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L’expérience client omnicanale est une approche d’engagement client unifiée qui relie tous les canaux de communication (voix, chat, e‑mail, messagerie, réseaux sociaux, etc.) en un seul parcours homogène. Ainsi, elle permet aux clients de passer sans effort d’un canal à l’autre tout en maintenant le contexte, ce qui garantit des interactions cohérentes, personnalisées et efficaces sur tous les points de contact.
« L’ajout de canaux supplémentaires présente un immense potentiel pour votre stratégie CX. Selon une enquête menée auprès de plus de 5 000 consommateurs, 50 % d’entre eux considèrent que la possibilité de recevoir un service à tout moment sur le canal de leur choix est l’aspect le plus important d’une expérience personnalisée. »
Josh Goldlust,
Vice-président, Gestion des produits, Digital, Genesys
Les clients veulent que les entreprises les reconnaissent – quelle que soit la manière dont ils entrent en contact avec le service client (chat en ligne, appel téléphonique, etc.). Adopter une stratégie CX omnicanale permet aux entreprises d’unifier les interactions sur une seule plateforme de centre de contact dans le cloud. Ainsi, toutes les données et le contexte accompagnent le client dans son parcours. Cette approche décloisonne les différents canaux et assure une continuité qui renforce la confiance et la fidélité des clients.
À l’ère de l’expérience, la personnalisation est devenue un pilier de l’engagement client. En intégrant des outils pilotés par IA à leur CX, les entreprises peuvent analyser le comportement, les préférences et le ressenti des clients sur tous les canaux. Ainsi, les agents et les bots peuvent proposer des recommandations pertinentes, anticiper les besoins des clients et fournir un service proactif et personnalisé. Résultat : ces interactions quotidiennes se transforment en relations clients de longue durée.
L’expérience client omnicanale épargne aux clients le mécontentement de devoir tout reprendre à zéro à chaque fois qu’ils changent de canal. Même si les clients entament une conversation avec un chatbot, ils peuvent passer à un agent en direct sans avoir à se répéter, car il dispose déjà de tout le contexte. Cette approche permet de réduire les efforts des clients, d’améliorer la résolution au premier contact (FCR) et d’accroître la satisfaction tout en maintenant l’efficacité opérationnelle.
Les entreprises utilisent l’orchestration du parcours client pour connecter des données provenant de systèmes multiples (plateformes CRM, systèmes marketing, plateformes de service, etc.) afin d’obtenir une vue complète du client. Ces insights temps réel leurs permettent ensuite d’orchestrer des expériences personnalisées, d’améliorer les décisions de routage et d’offrir un service encore mieux aligné sur les intentions et les ressentis des clients.
Les entreprises internationales s’appuient sur la CX omnicanale pour fixer des normes de service communes aux différentes régions tout en s’adaptant aux préférences locales. En combinant l’engagement client digital à des insights générés par IA, elles s’assurent que les clients reçoivent une assistance rapide et adaptée à leur région sur leurs canaux préférés – le tout dans le cadre d’une expérience de marque cohérente.
Garantir un engagement fluide et connecté sur tous les canaux nécessite plus que des technologies – il faut de l’orchestration. C’est ce que propose Genesys Cloud CX®, la plateforme qui unifie des capacités vocales, digitales et pilotées par IA afin de concevoir, d’automatiser et d’optimiser chaque parcours client. Découvrez comment offrir des expériences personnalisées et sans effort qui renforcent vos relations et votre fidélité client à grande échelle.
