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L’expérience client (CX) désigne la perception globale d’une marque par les clients. Elle est la somme de toutes leurs interactions sur les différents canaux, de la vente‑marketing à l’assistance client. Elle reflète l’efficacité avec laquelle une entreprise répond aux besoins, aux attentes et aux ressentis de ses clients tout au long de leur parcours. Une CX exceptionnelle donne lieu à des clients fidèles et promoteurs de la marque, et ancre la croissance de l’entreprise dans la durée.
« Le lien entre CX et réussite métier est indéniable : 82 % des consommateurs interrogés dans le monde estiment qu’une entreprise ne vaut que par la qualité de son service. Et 30 % ont cessé de faire appel à une entreprise au cours de l’année passée en raison d’un service médiocre. »
Les clients exigent de recevoir des expériences fluides sur tous les canaux (voix, chat, réseaux sociaux, e‑mail, etc.). L’adoption d’une stratégie d’expérience client permet aux grandes entreprises d’unifier les interactions et de maintenir le contexte à travers tous les points de contact. Avec Genesys Cloud CX®, elles peuvent notamment orchestrer des parcours personnalisés qui offrent aux clients une expérience cohérente et sans effort, peu importe où et comment ils contactent l’entreprise.
Aujourd’hui, les consommateurs accordent beaucoup d’importance à la pertinence du service. Dans ce contexte, les grandes entreprises peuvent s’appuyer sur les données et l’analyse en temps réel pour anticiper les besoins des clients et proposer des interactions proactives et personnalisées. De plus, les plateformes CX dotées de capacités d’IA comme l’Agent Assist et l’engagement prédictif permettent aux entreprises d’adapter leurs réponses, leurs recommandations et leurs offres en fonction du comportement et de l’intention des clients. Résultat : une meilleure satisfaction et de meilleurs taux de conversion.
L’expérience client et l’expérience collaborateur sont étroitement liées. Ainsi, les grandes entreprises peuvent utiliser des frameworks CX pour doter les agents d’outils intuitifs, de programmes de formation et de capacités d’automatisation. En ajoutant des fonctionnalités comme Agent Copilot et la gestion intégrée des bases de connaissances, les agents peuvent résoudre les problèmes plus rapidement. Toutes ces améliorations boostent l’expérience client dans son ensemble.
Pour améliorer leur CX, les entreprises doivent d’abord la mesurer efficacement. Des indicateurs comme le Net Promoter Score (NPS), le score de satisfaction client (CSAT) et le Customer Effort Score (CES) leur permettent de repérer les sources de fidélisation ou, au contraire, de mécontentement des clients. En analysant ces découvertes avec l’IA, les entreprises peuvent identifier les difficultés rencontrées par les clients et optimiser leur stratégie CX en continu.
L’un des piliers de la CX est la prévention des problèmes clients. D’où l’intérêt de mener une communication proactive (informations sur la livraison, alertes de panne, etc.) pour informer les clients et renforcer leur engagement. Grâce à l’orchestration pilotée par IA, les équipes CX peuvent détecter les problèmes en temps réel et déclencher des actions de récupération qui résolvent ces difficultés potentielles pour renforcer la confiance des clients.
Aujourd’hui, l’expérience client est devenue le principal facteur différenciant d’une marque. Genesys Cloud CX connecte les données, l’IA et l’empathie humaine pour vous aider à créer des interactions cohérentes, personnalisées et riches de sens sur tous les canaux. Transformez la façon dont vos clients et vos collaborateurs perçoivent votre entreprise, du premier contact à la fidélisation.
Découvrez comment Genesys Cloud CX aide les entreprises à offrir une CX d’excellence à l’ère de l’expérience.
