Expérience client (CX)

L’expérience client (CX) correspond à la somme totale de toutes les interactions d’une personne avec une marque, de la découverte de la marque jusqu’à l’achat, en passant par l’assistance continue et bien plus encore. Elle se mesure par des facteurs fonctionnels (facilité d’utilisation, cohérence) ainsi que des facteurs émotionnels (confiance, satisfaction). Une stratégie CX solide aligne tous les services, du marketing au support, en veillant à ce que chaque point de contact soit toujours positif et réactif aux besoins des clients. Une bonne expérience client favorise la fidélité, encourage les recommandations et génère ainsi un avantage concurrentiel. Les entreprises affinent en permanence l’expérience client en collectant du feedback, en surveillant des indicateurs tels que le Net Promoter Score (NPS) et en exploitant les données pour personnaliser chaque engagement.