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L’IA en self-service a été conçue pour aider les clients à résoudre des problèmes ou à accomplir des tâches sans assistance humaine. Dans le self‑service digital, elle prend la forme de chatbots, de voicebots et d’agents virtuels capables de comprendre le langage naturel et le contexte. Contrairement à l’automatisation de base, l’IA en self-service s’adapte, apprend et personnalise les interactions pour créer des expériences encore plus efficaces et empathiques.
« Genesys Cloud AI permet aux entreprises de proposer des expériences clients et collaborateurs personnalisées et empathiques. En intégrant des capacités d’IA à l’ensemble des fonctions Genesys Cloud plutôt que de les superposer à la plateforme, les entreprises peuvent personnaliser le self‑service, générer des insights clients approfondis et donner à leurs agents tous les moyens dont ils ont besoin – le tout en améliorant l’efficacité opérationnelle et les performances. »
Rahul Garg,
Vice‑président, Product, AI and Digital Self-Service, Genesys
Les entreprises peuvent utiliser l’IA en self-service pour gérer des tâches à haut volume et à faible complexité (suivi des commandes, réinitialisation des mots de passe, renseignements sur le solde du compte, etc.). En intégrant l’IA en self-service aux canaux chat, voix et messagerie, les entreprises peuvent réduire le volume d’appels, diminuer les coûts opérationnels et s’assurer que les clients reçoivent des réponses instantanées et précises 24/7.
Les clients exigent de recevoir des interactions intuitives et humaines, même lorsqu’ils s’adressent à des machines. L‘IA en self-service utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour interpréter les intentions et les ressentis des clients, ce qui donne lieu à des conversations plus fluides et plus naturelles. Ainsi, les systèmes FAQ traditionnels deviennent de véritables expériences conversationnelles qui guident les utilisateurs vers les bonnes solutions et évitent les potentielles sources de mécontentement.
La personnalisation est la clé d’un self-service de qualité. En se connectant aux systèmes CRM, à l’historique des interactions et aux données temps réel, l’IA en self‑service génère des recommandations ou des étapes personnalisées au client. Par exemple, si un client vient demander de l’aide sur un produit, le système peut immédiatement retrouver ses achats antérieurs et suggérer les solutions les plus pertinentes.
L’IA en self‑service ne remplace pas les humains : elle libère tout leur potentiel. Lorsqu’un client a besoin d’une assistance humaine, l’IA transmet tout l’historique de la conversation à un conseiller, ce qui lui évite de se répéter. De plus, le modèle de self‑service automatisé permet aux agents de se concentrer sur les interactions à plus forte valeur ajoutée tout en améliorant la résolution au premier contact (FCR) et l’efficacité globale du service.
Chaque interaction avec l’IA en self‑service fournit des informations précieuses. En effet, les entreprises peuvent utiliser le machine learning pour analyser les requêtes clients et identifier des contenus manquants ou des inefficacités dans les processus. Ainsi, elles optimisent l’automatisation, renforcent les flux de self‑service et améliorent les expériences clients et collaborateurs en continu.
Offrir un service efficace et sans effort à grande échelle nécessite plus que de l’automatisation – il faut de l’orchestration. Genesys Cloud CX® combine l’IA en self-service aux capacités vocales et digitales en une seule plateforme. Ainsi, les entreprises peuvent créer des parcours clients fluides, booster la satisfaction et de réduire les coûts – tout en gardant une touche humaine.
