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Une stratégie d’expérience client digital-first privilégie les canaux digitaux (chat, réseaux sociaux, self‑service) pour interagir avec les clients. Elle utilise l’IA, l’automatisation et l’analytique pour assurer un engagement fluide et unifié et des interactions personnalisées et empathiques sur tous les points de contact.
« Les entreprises font face à un angle mort majeur créé par des données de canaux cloisonnées. Données marketing, d’assistance ou les deux ? Chaque équipe collecte les données propres à son étape du parcours – mais les entreprises ont besoin d’outils pour visualiser le parcours dans son ensemble. Elles ont également besoin d’aligner leurs stratégies de canaux pour assurer la cohérence des parcours et des données associées. Avec des API et des plateformes CX composables, les entreprises peuvent concevoir l’infrastructure nécessaire pour unifier ces parcours et déployer rapidement leur service. »
Elcenora Martinez,
SVP, Product Management, Analytics and Journey Management, Genesys
Les grandes entreprises peuvent adopter une stratégie d’expérience client digital-first pour contacter les clients sur leurs canaux préférés (messagerie, réseaux sociaux, chat, etc.). En connectant ces canaux par le biais d’une plateforme cloud unique de centre de contact, elles éliminent les silos et s’assurent que le contexte est maintenu durant toutes les interactions. Ainsi, elles créent des expériences cohérentes et sans effort qui fidélisent les clients dans la durée.
Dans les environnements digital‑first, la personnalisation constitue un véritable avantage compétitif. L’IA permet de personnaliser la réponse et de prédire la Next Best Action en analysant l’intention, le comportement et le ressenti du client en temps réel. Les entreprises peuvent donc utiliser l’IA pour proposer des interactions empathiques et basées sur les données. Ainsi, elles transforment des interactions digitales basiques en véritables expérience connectées et empreintes d’humanité.
Combinée à l’orchestration du parcours client, l’approche digital-first permet de garantir un engagement proactif. Avec le mapping des points de contact digitaux et l’analyse prédictive, les entreprises peuvent anticiper les besoins clients avant même que ceux-ci ne les contactent. Par exemple, une compagnie aérienne peut envoyer automatiquement des options de changement de réservation en cas de retard, ce qui réduit les demandes de renseignements et booste la satisfaction des clients.
Pour garantir le succès de votre expérience digital‑first, vous devez doter vos agents des moyens de réussir. En unifiant les données des interactions avec les clients, les agents bénéficient d’une visibilité complète sur leur historique auprès de l’entreprise et leurs préférences. Ainsi, elles peuvent résoudre les problèmes plus rapidement, personnaliser la réponse et garantir un passage fluide du digital à la voix lorsque c’est nécessaire. Le résultat : des agents plus efficaces et des clients plus satisfaits.
L’expérience client digital-first s’appuie sur l’automatisation pour gérer des volumes d’interactions importants sans compromettre la qualité du service. Les chatbots d’IA et les outils en self‑service traitent les demandes de routine, tandis que les cas complexes sont transférés à des agents humains. Cette automatisation scalable réduit les coûts, accélère la réponse et libère les agents humains pour qu’ils se concentrent sur les interactions à forte valeur ajoutée.
Pour créer des expériences digitales connectées et centrées sur l’humain, les entreprises ont besoin d’une plateforme conçue pour l’économie de l’expérience. C’est ce que propose Genesys Cloud CX®, qui unifie les outils digitaux, vocaux et pilotés par IA en une même solution cloud‑native. Orchestrez un service fluide, personnalisé et proactif sur tous les canaux – le tout sur une plateforme unique qui s’adapte à toute échelle.
