Qu’est-ce que la gestion des charges de travail ?

La gestion des charges de travail désigne la répartition stratégique des tâches entre les agents, notamment sur la base de leurs compétences. Ce processus vise à maximiser le potentiel et les performances des collaborateurs et des applications.

Les avantages que vous procure Genesys

Il est important d’optimiser les opérations de votre centre de contact pour fournir des parcours client omnicanaux. Pourtant, les pratiques traditionnelles de gestion des charges de travail peuvent nuire à la fluidité du parcours client et engendrer une expérience client frustrante. Même les centres d’appel hautement efficaces et organisés peuvent rencontrer des difficultés à gérer des tâches hors ligne non managées ou non suivies. L’optimisation des tâches de connexion et des charges de travail des employés, qui participent à l’expérience globale du client, s’en trouve affectées.

Les solutions de gestion des charges de travail Genesys intègrent aussi bien les activités du centre d’appel que les tâches offline au sein d’une plateforme omnicanal transparente.

• Automatisation des processus, pour plus d’efficacité
• Routage basé sur les compétences
• Gestion des priorités et de la traçabilité des tâches offline
• Efficacité renforcée des agents via plus d’autonomie
• Productivité améliorée du back-office

Allez au-devant des attentes de vos clients en misant sur les solutions de gestion des charges de travail Genesys. Pour en savoir plus sur la gestion des effectifs omnicanal, téléchargez notre livre blanc.