Workforce Management d'un centre de contact

Le Workforce Management (WFM) d’un centre de contact planifie et optimise la dotation en effectifs afin de garantir la disponibilité nécessaire pour atteindre les niveaux de service tout en maîtrisant les coûts. Il s’appuie sur des prévisions concernant la demande, sur la gestion des absences et sur le suivi en temps réel des performances.