L’identification automatique des numéros (ANI, Automatic Number Identification) capture et affiche automatiquement le numéro de téléphone d’un appel entrant. Tout comme l’identifiant, le numéro ANI communique le numéro de téléphone de l’appelant au système récepteur avant de répondre. À l’origine, ce système a été créé à des fins de facturation par les opérateurs des réseaux de téléphonie traditionnels. Aujourd’hui, il est largement utilisé dans les centres de contact pour améliorer le service client et le routage des appels.
En effet, il facilite l’identification des appelants, les relie aux dossiers clients existants et accélère ainsi le traitement des appels. Lorsqu’il est intégré à des systèmes CRM ou à des plateformes d’expérience client, le système ANI peut automatiquement extraire les informations pertinentes (historique du compte, des interactions, etc.) avant même que la conversation commence.
De plus, il communique le numéro de l’appelant au système de routage intelligent, qui peut ensuite orienter le client vers le service, l’agent ou le choix linguistique le mieux adapté à ses besoins. Dans une entreprise, l’identification automatique des numéros permet de booster l’efficacité, de réduire le temps moyen de traitement (AHT) et d’améliorer l’expérience client dans son ensemble. Le numéro ANI est généralement plus fiable qu’un simple identifiant, car il provient directement de l’opérateur télécom, et non de l’appareil de l’appelant.
« Auparavant, la voix était le premier – et souvent le seul – moyen qu’avaient les clients de contacter l’assistance ou le service client. Bien qu’ils disposent désormais de nombreuses options d’engagement grâce aux canaux digitaux, au self‑service et aux bots, la voix a conservé toute son importance. Et elle fait l’objet de nouvelles exigences de la part des clients.
Les clients se sont habitués à la rapidité et à la praticité de l’engagement digital 24/7. Ils s’attendent à la même efficacité lorsqu’ils s’adressent à un agent. Ils n’acceptent pas d’être mis longtemps en attente, d’être transférés à un autre agent ou d’avoir à se répéter. Ils s’attendent à une résolution rapide, sans effort.
Pour répondre à ces attentes, vous devez moderniser votre approche de la voix. »
Ricardo Solano, WEM Innovation Solution Lead, Genesys
L’identification automatique des numéros (ANI) dans les grandes entreprises
L’identification automatique des numéros (ANI) est une fonctionnalité de réseau téléphonique qui capture et transmet automatiquement le numéro de téléphone d’un appelant au système récepteur. L’ANI joue un rôle essentiel dans les centres de contact des grandes entreprises en simplifiant les opérations grâce au routage intelligent des appels et à la personnalisation des interactions à grande échelle.
Contrairement à un simple identifiant, le numéro ANI est directement communiqué par l’opérateur télécom, ce qui le rend plus fiable et plus sûr. Une fois intégré aux systèmes CRM ou à la plateforme de centre de contact de l’entreprise, le système ANI peut identifier instantanément l’appelant, récupérer son profil client et communiquer les informations pertinentes à l’agent avant de répondre.
Ainsi, les grandes entreprises peuvent réduire les temps de traitement, accélérer l’authentification et offrir un service plus personnalisé. Les systèmes intégrant l’ANI facilitent également le routage avancé grâce à la reconnaissance du numéro de téléphone (diriger les clients VIP vers des files d’attente prioritaires, connecter les appelants aux agents dans leur région, etc.).
Pour les entreprises internationales devant gérer d’immenses volumes d’appels et des équipes distribuées, l’identification automatique des numéros joue un rôle crucial : elle optimise l’efficacité opérationnelle, améliore la résolution dès le premier appel (FCR) et assure la fluidité de l’expérience client. C’est désormais l’un des piliers de toute stratégie d’appel ou d’engagement client à l’échelle de l’entreprise.
