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L’IA générative est une catégorie d’intelligence artificielle qui crée des contenus nouveaux (texte, image, audio ou code) à partir de grands modèles de langage (LLM) entraînés sur d’immenses jeux de données. En expérience client, l’IA générative permet de tenir des conversations plus naturelles, d’offrir des interactions plus personnalisées et de générer des insights en temps réel. En effet, elle est capable de comprendre le contexte et de générer des réponses quasi‑humaines.
« L’hyperpersonnalisation brouille la frontière entre service client et relation humaine, transformant chaque interaction en opportunité d’engagement à forte valeur. C’est aussi ce que fait l’IA générative en synthétisant les données clients, le contexte conversationnel et la base de connaissances de l’entreprise pour générer des réponses quasi‑humaines en temps réel qui s’adaptent à l’intention et au ressenti de chacun. »
Les entreprises utilisent l’IA générative pour automatiser les demandes de routine et fournir des réponses plus rapides et plus conversationnelles. Contrairement aux chatbots traditionnels qui suivent des scripts, les agents virtuels pilotés par IA peuvent comprendre l’intention, générer des réponses pertinentes en contexte et tirer des enseignements des interactions passées. Cela permet d’améliorer la précision du self‑service et de résoudre les problèmes clients sans les renvoyer vers un agent.
Les copilotes d’IA générative assistent les agents lors des interactions en direct en suggérant des réponses, en résumant les conversations et en proposant des articles pertinents dans la base de connaissances . Ainsi, ils réduisent les temps de traitement et la charge cognitive des agents tout en améliorant la précision et la conformité des interactions. Cette assistance en temps réel permet également aux agents de se concentrer sur les tâches nécessitant l’empathie et la résolution de problème plutôt que sur les tâches administratives.
La personnalisation est un facteur différenciant clé pour l’expérience client. L’IA générative sous-tend cette personnalisation en analysant l’historique, les préférences et le ressenti des clients afin d’offrir des interactions et des recommandations sur mesure. Ainsi, les entreprises peuvent offrir des expériences clients pilotées par IA authentiques et au bon moment sur tous les canaux vocaux et digitaux, par communication proactive ou messages adaptatifs.
Après chaque conversation, l’IA générative résume automatiquement les appels, classe les intentions et met à jour les informations dans le système CRM. Ainsi, elle réduit les tâches manuelles et garantit l’exactitude des données. Les résumés générés par IA améliorent la qualité du reporting, optimisent la formation proposée aux collaborateurs et aident les superviseurs à identifier des axes d’amélioration et d’orchestration du parcours client en continu.
L’IA générative permet de transformer l’engagement client sur tous les points de contact. De la génération de contenus marketing à l’automatisation prédictive, l’IA crée des expériences de centre de contact cloud fluides qui évoluent selon les besoins des clients. Ainsi, elles boostent l’efficacité tout en renforçant la confiance.
L’IA générative permet d’accéder au niveau supérieur de la personnalisation, de l’automatisation et de l’empathie dans l’expérience client. Genesys Cloud CX® intègre l’IA générative à tous les outils digitaux, vocaux et WFM afin de créer des interactions adaptatives, centrées sur l’humain et qui renforcent la confiance des clients, réduisent les efforts des agents et génèrent des résultats métiers mesurables.
