Le traitement du langage naturel (NLP) est une branche de l’intelligence artificielle qui permet aux machines de comprendre, d’interpréter et de générer du langage humain. Il sous-tend diverses capacités (chatbots, voicebots, analyse du ressenti, reconnaissance vocale, etc.) en convertissant le texte ou la parole en données structurées.
Dans le service client, le NLP permet aux systèmes de détecter l’intention, d’extraire le sens et de répondre de manière naturelle et conversationnelle. Grâce au machine learning, le NLP s’améliore en continu, ce qui rend les interactions avec l’IA plus humaines, plus efficaces et plus pertinentes sur le plan contextuel.
« L’IA conversationnelle, pilotée par le machine learning et le traitement du langage naturel, permet aux entreprises de proposer une assistance client à grande échelle et d’offrir des engagements hautement personnalisés. »
Arpita Maity-Peschard, Directrice Marketing Produit, Genesys
Le traitement du langage naturel (NLP) est une branche de l’intelligence artificielle qui permet aux ordinateurs de comprendre, d’interpréter et de réagir au langage humain, à la fois à l’oral et à l’écrit. Ainsi, les machines traitent du langage courant de manière plus naturelle, ce qui facilite l’interaction des clients et des collaborateurs avec la technologie.
Une grande entreprise peut exploiter le NLP pour piloter des outils comme les chatbots, les assistants vocaux, les agents virtuels et les moteurs d’analyse du ressenti. Dans un centre de contact, le NLP est capable de comprendre la question d’un client, de la relier à une base de connaissances et de générer une réponse rapide et précise, le tout sans intervention humaine. Il est également capable de détecter le ton, l’intention et le ressenti du client pour mieux personnaliser la réponse ou signaler les problèmes urgents.
Le traitement du langage naturel permet d’automatiser les conversations, d’analyser le feedback client à grande échelle et de générer des insights à partir de grands volumes textuels (e-mails, chats, transcriptions d’appels, etc.). Ainsi, il aide les entreprises à améliorer la qualité du service, à rationaliser les opérations et à prendre des décisions éclairées.
En transformant le langage humain en données structurées, le NLP comble le fossé qui sépare l’humain de la machine, rendant l’IA plus accessible, utile et transformatrice dans toute l’entreprise.
