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L’assistance aux agents désigne les outils pilotés par intelligence artificielle (IA) qui secondent les agents d’un centre de contact lors des interactions clients en direct. Ces systèmes fournissent des suggestions en temps réel, récupèrent automatiquement les données et génèrent des invites contextuelles qui aident les agents à fournir des réponses plus rapides et plus précises. En réduisant les efforts manuels et la charge cognitive, cette assistance aux agents augmente les taux de résolution au premier appel et améliore à la fois l’efficacité des collaborateurs et la satisfaction des clients.
Parmi ses fonctionnalités courantes, on compte notamment la transcription en temps réel, la récupération d’informations dans la base de connaissances, l’analyse du ressenti et les suggestions de la meilleure action à entreprendre (Next Best Action). De tels systèmes entraînent une amélioration de la productivité, une réduction du temps de formation et une expérience client plus homogène dans toutes les interactions.
Cet outil intelligent assiste les agents du service client lors d’appels ou de chats en direct. Il utilise l’IA pour comprendre ce que dit le client et mobilise rapidement des informations utiles à l’agent. Par exemple, si un client appelle pour poser une question sur sa facture, Agent Assist peut afficher la politique de facturation ou suggérer la meilleure façon d’expliquer ces frais.
Ainsi, les agents travaillent plus rapidement et font moins d’erreurs. L’outil réduit également le temps passé par les clients à attendre une réponse. Au lieu de devoir fouiller plusieurs systèmes ou de demander à son superviseur, l’agent humain reçoit des suggestions en temps réel directement sur son écran.
Agent Assist est particulièrement utile dans les grandes entreprises proposant de nombreux produits ou services. Il garantit que tous les agents – même les nouvelles recrues – donnent des réponses précises et cohérentes. Cela améliore la satisfaction client et contribue au bon fonctionnement de l’entreprise.
