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L’assistance aux agents (Agent Assist) désigne les outils pilotés par IA qui secondent les agents du service client lors des interactions en direct. Ils écoutent, analysent et mettent en avant des informations pertinentes (Next Best Action, articles de base de connaissances, résumés, etc.) en temps réel. Contrairement à l’automatisation totale, Agent Assist optimise la performance humaine, par exemple en aidant les agents à assurer une résolution plus rapide et précise sur tous les canaux. Agent Assist est désormais intégré à nos capacités Genesys Cloud™ Agent Copilot.
« Genesys Cloud Agent Copilot assiste les agents du début à la fin des interactions clients. Dans le centre de contact, il évite aux agents de chercher des informations en mobilisant des connaissances en fonction du contenu de la conversation. Et comme il prend des notes sur les interactions clients et les soumet à l’agent pour relecture, il réduit également la charge de travail post‑appel. »
Sean Rooney,
Chef de produit principal, IA conversationnelle, Genesys
Dans les grandes entreprises, les agents doivent traiter des demandes produits complexes et soumises à de nombreuses réglementations. Agent Assist simplifie la résolution en analysant le contexte client et en récupérant instantanément les bonnes informations à partir de systèmes ou bases de connaissances internes. Ainsi, il libère les agents des tâches de recherche manuelle et garantit que les réponses sont conformes aux normes et réglementations de l’entreprise.
Les tâches de documentation post-interaction ralentissent les agents et superviseurs. C’est pourquoi Agent Assist transcrit et résume automatiquement les conversations tout en notant des détails clés comme le ressenti, le type de problème et la méthode de résolution. Ainsi, les équipes économisent plusieurs minutes par appel et disposent de données plus précises pour les rapports de performance.
Agent Assist est particulièrement utile dans des secteurs très réglementés comme les services financiers ou la santé, car il permet de surveiller le respect des scripts et les divulgations juridiques en temps réel. Il signale les écarts ou les déclarations manquantes, ce qui réduit les risques de non‑conformité et garantit une qualité de service constante.
Les modèles d’IA capables de détecter la langue, l’intention et le ressenti à travers les canaux sont très utiles aux entreprises mondiales. Agent Assist offre aux agents une assistance cohérente et contextuelle dans n’importe quelle langue afin de servir les clients en toute fluidité, peu importe la région.
Agent Assist détecte les ressentis clients récurrents afin de suggérer de meilleures formulations et d’identifier les compétences à améliorer. Les superviseurs peuvent ensuite utiliser ces insights pour proposer un coaching ciblé, améliorer l’engagement collaborateur et accélérer l’onboarding de nouveaux agents.
Agent Assist, l’assistance aux agents pilotée par IA de la plateforme Genesys Cloud™, aide vos équipes à offrir à vos clients un service encore plus rapide, personnalisé et conforme. De l’assistance en temps réel aux résumés post-appel, Genesys Cloud vous permet d’optimiser le potentiel de vos agents, de réduire les coûts et d’améliorer toutes vos interactions.
Découvrez comment Genesys Cloud transforme la performance des agents à grande échelle grâce à Genesys Cloud Agent Copilot.
