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Une plateforme de données clients (CDP) est un système centralisé qui collecte, unifie et utilise les données clients provenant de sources multiples afin de créer un profil client unique et complet. Elle permet aux entreprises de proposer des expériences plus personnalisées, cohérentes et contextuelles sur tous les canaux. Contrairement à une data warehouse, une CDP est aussi conçue pour assurer l’engagement en temps réel et l’orchestration marketing.
« Plus de la moitié des responsables CX estiment que les données et les outils d’analyse sont les meilleurs leviers d’optimisation de l’expérience client. Et 57 % considèrent l’analyse en temps réel comme un précieux atout CX. Les dirigeants des entreprises leaders placent « Optimiser l’analytique pour générer des insights, des analyses et du reporting en temps réel » et « Utiliser l’IA et la data pour mieux comprendre les clients et personnaliser le service » en tête de leurs priorités CX pour les deux années à venir. »
Bien souvent, les grandes entreprises sont confrontées à des données fragmentées entre les systèmes CRM, l’équipe marketing et le service client. Une CDP consolide ces données dans des profils clients unifiés, ce qui permet à chaque équipe – du marketing à l’assistance client – de travailler à partir d’une même vue de données exactes. Résultat : la plateforme élimine les silos, améliore la précision du ciblage et permet à l’entreprise de mieux comprendre chaque client.
À chaque interaction, les clients exigent de recevoir le bon service au bon moment. Dans ce contexte, une CDP permet de segmenter et d’activer le profil client en temps réel, ce qui aide les entreprises à proposer un contenu dynamique ou des offres personnalisées en fonction du comportement, des préférences ou des actions récentes du client. Avec Genesys Cloud CX®, les entreprises peuvent orchestrer ces parcours personnalisés sur tous les canaux (voix, chat et digital).
La qualité des insights générés par IA dépend entièrement de la qualité des données utilisées. Une plateforme de données clients garantit que les modèles de machine learning n’utilisent que des données saines et unifiées pour assurer le routage prédictif, l’analyse du ressenti et la suggestion de la Next Best Action. Ainsi, les outils d’IA comme Agent Copilot et Agent Assist fournissent une assistance plus efficace et empreinte d’empathie.
Les réglementations comme le RGPD et la loi CCPA exigent une gestion des données responsable de la part des entreprises. Une CDP permet de centraliser le contrôle des politiques de collecte, de consentement et d’utilisation relatives aux données. Ainsi, les entreprises gagnent en transparence sur le stockage et l’utilisation des données clients, ce qui réduit les risques de non‑conformité et renforce la confiance des clients.
Aujourd’hui, les clients veulent pouvoir se déplacer avec fluidité entre les différents canaux. Une plateforme de données clients permet de connecter les données des différents points de contact (site web, application mobile, centre de contact, magasins, etc.) pour orchestrer des expériences fluides et maintenir le contexte à travers les interactions, ce qui booste la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle.
Une CDP intégrée à Genesys Cloud CX unifie les données, l’IA et l’automatisation pour offrir des expériences clients riches de sens à grande échelle. De la personnalisation aux contrôles de conformité, ces plateformes transforment des données fragmentées en véritables leviers d’action qui renforcent la fidélité et la croissance.
Découvrez comment unifier vos données et orchestrer des parcours clients connectés avec Genesys Cloud CX.
