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Un voicebot est un assistant virtuel piloté par IA capable d’interagir avec les utilisateurs par la voix. Il utilise le traitement du langage naturel (NLP) et la reconnaissance vocale pour comprendre les demandes vocales, automatiser la réponse et exécuter des tâches sans l’intervention d’un humain. Contrairement aux systèmes SVI basiques, les voicebots créent des interactions clients plus naturelles, conversationnelles et personnalisées.
« Non seulement les voicebots sont capables de résoudre les problèmes persistants de vos SVI, ils utilisent aussi pleinement les données dont vous disposez déjà. Comparez les avantages des SVI conversationnels à voicebots aux systèmes SVI traditionnels, qui tentent de résoudre le plus de problèmes possibles en self‑service au détriment de l’expérience client. Gains de temps, expérience client, amélioration globale de l’efficacité opérationnelle : les SVI traditionnels perdent sur tous les plans. »
James Walford, Senior Account Executive, Digital AI and Orchestration, Genesys
Les voicebots sont capables de traiter instantanément et précisément les demandes de routine (vérification de l’état d’une commande, consultation du solde de compte, prise de rendez-vous, etc.). Ainsi, les grandes entreprises peuvent utiliser l’IA en self-service pour réduire le volume d’appels, raccourcir les temps d’attente et améliorer la résolution au premier contact (FCR). En automatisant les tâches répétitives, les voicebots libèrent du temps aux agents en direct pour se concentrer sur des conversations plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.
Les menus téléphoniques traditionnels, qui proposent uniquement des options rigides, peuvent provoquer du mécontentement chez les clients. Au contraire, les voicebots utilisent le self-service digital et la compréhension du langage naturel (NLU) pour que les utilisateurs puissent expliquer leur problème avec leurs propres mots. Ainsi, ils créent une expérience plus humaine qui simplifie la navigation, augmente l’accessibilité et améliore la satisfaction client même dans les centres de contact grande échelle.
Une fois intégrés aux plateformes cloud de centre de contact, les voicebots peuvent accéder en temps réel aux données des clients – y compris leur historique d’achat, leurs préférences et leurs interactions antérieures – afin de proposer des réponses personnalisées et un engagement proactif. Par exemple, un client qui revient vers une entreprise pour renouveler son abonnement peut être directement accueilli par son nom et recevoir des options personnalisées.
Les grandes entreprises peuvent également utiliser les voicebots dans le cadre d’une stratégie d’expérience client omnicanale. Lorsqu’une conversation commence avec un voicebot, tout le contexte et l’historique de l’interaction peuvent ensuite être transférés en toute fluidité vers un canal digital ou un agent en direct. Cette approche unifiée garantit un service cohérent et connecté sur les différents canaux (voix, chat, e‑mail, messagerie, etc.).
Les voicebots constituent également des assistants intelligents pour les agents humains. Ils sont capables de résumer des appels, de capturer l’intention ou de transcrire des détails clés grâce à l’analyse vocale. Les agents disposent ainsi d’un contexte instantané, ce qui allège leur charge de travail et optimise l’empathie et l’efficacité de leurs réponses lors des interactions en direct.
Aujourd’hui, les clients exigent un service rapide, efficace et conversationnel. Genesys Cloud CX® unifie IA, automatisation et reconnaissance vocale pour fournir des voicebots avancés capables d’offrir des expériences fluides et personnalisées à grande échelle. Découvrez comment résoudre les problèmes plus rapidement, améliorer votre efficacité et nouer des liens humains à chaque conversation.
