L’IA conversationnelle désigne les technologies qui permettent à des systèmes de s’engager dans un dialogue quasi-humain par la voix ou le texte. Elle exploite la compréhension du langage naturel (NLU), le machine learning et la reconnaissance du contexte pour piloter des outils comme les chatbots, les voicebots et les agents virtuels.
Dans un centre de contact, l’IA conversationnelle automatise les interactions de routine et assiste les agents en temps réel. Elle contribue à réduire les temps d’attente, à proposer une assistance 24/7 et à personnaliser les interactions à grande échelle. Le modèle d’IA apprend en continu des interactions et devient plus efficace au fil du temps, ce qui améliore l’efficacité et l’expérience client.
« L’IA conversationnelle permet essentiellement aux entreprises d’interagir plus naturellement avec les clients et ainsi, de créer des expériences plus personnalisées et engageantes. »
Arpita Maity-Peschard, Directrice, Marketing produit, Genesys
L’intelligence artificielle conversationnelle permet à des ordinateurs de discuter avec des humains de manière naturelle et quasi-humaine, par la voix ou le texte. Elle pilote des outils comme les agents virtuels, les chatbots et les assistants vocaux, qui peuvent comprendre une question, y répondre et exécuter des tâches en temps réel.
Ces systèmes d’IA utilisent des technologies telles que le traitement du langage naturel (NLP), le machine learning et la reconnaissance vocale pour comprendre et répondre correctement à des humains. Ils apprennent et s’améliorent au fil du temps en analysant les interactions passées.
Dans une grande entreprise, l’IA conversationnelle est particulièrement utile pour améliorer le service client, réduire les temps d’attente et automatiser les tâches de routine à grande échelle. Par exemple, un agent virtuel peut aider un client à vérifier le solde de ses comptes, à planifier un rendez-vous ou à réinitialiser son mot de passe sans faire appel à un agent humain. L’agent virtuel assiste également les collaborateurs en leur fournissant un accès rapide aux informations et en facilitant les workflows.
Grâce à l’IA conversationnelle, les entreprises peuvent proposer une assistance à grande échelle, 24/7 et dans le monde entier – tout en créant des expériences plus personnalisées. Cela permet de réduire les coûts opérationnels tout en améliorant à la fois la satisfaction des clients et la productivité des agents. Lorsque l’IA conversationnelle est utilisée correctement, elle devient le levier clé d’une stratégie de service plus intelligente et efficace.
