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Le service client omnicanal consiste à proposer une assistance unifiée aux clients sur tous les canaux (voix, chat, e‑mail, réseaux sociaux, messagerie, etc.) sans perte de contexte. Il rassemble toutes ces interactions en un parcours unique et fluide qui permet aux agents de fournir un service cohérent, personnalisé et efficace en temps réel.
« Même s’il est important pour les entreprises de proposer davantage d’options digitales, elles doivent tout autant reconnaître que les clients ne mesurent pas la qualité de leur expérience sur un seul canal. Par exemple, si quelqu’un a une mauvaise interaction sur WhatsApp, il est peu probable qu’il dise : “ Cette marque propose un mauvais service sur WhatsApp ”. Il dira plutôt que l’assistance est médiocre dans son ensemble, un ressenti qui se manifestera probablement à travers le feedback ou les enquêtes clients. »
Josh Goldlust,
Vice-président, Gestion des produits, Digital, Genesys
De nombreuses entreprises sont freinées par des systèmes de communication décousus qui provoquent le mécontentement des clients. Le service client omnicanal résout ce problème en unifiant tous les points d’interaction sur une plateforme de centre de contact dans le cloud. Même si la conversation commence par un chat en ligne et se poursuit par téléphone, le client n’a plus à se répéter, ce qui booste la satisfaction et réduit le temps de traitement.
Les clients exigent que les marques comprennent instantanément leurs besoins. L’intégration du service omnicanal à une plateforme CX pilotée par IA et aux données client permet d’utiliser l’historique du client, ses préférences et son ressenti pour personnaliser chaque interaction. Ainsi, les agents humains et virtuels peuvent offrir des recommandations pertinentes, mener une communication proactive et résoudre les problèmes avec empathie sur tous les canaux digitaux.
Même les meilleurs agents sont ralentis par des outils fragmentés. Avec l’omnicanal, vous centralisez tous les canaux sur un seul espace de travail – de l’e‑mail au chat en passant par les SMS et la voix. Grâce aux insights intégrés, les agents peuvent passer d’une interaction à l’autre en toute fluidité, accéder à l’historique complet des conversations et résoudre les demandes plus rapidement, ce qui booste la résolution au premier contact (FCR) et la fidélité client.
Pour proposer un service client omnicanal, il ne suffit pas de relier les canaux : il faut orchestrer l’ensemble du parcours client. En alliant données d’interaction et plateforme d’orchestration de l’expérience, les entreprises peuvent anticiper les besoins clients, automatiser le passage des étapes et fournir une assistance proactive. Le résultat : une expérience harmonieuse qui renforce la confiance et réduit les efforts des clients.
L’automatisation permet de maintenir la qualité et la réactivité du service même en cas de pics de volumes. Pour cela, les entreprises peuvent utiliser des outils d’engagement client digital (agents virtuels intelligents, chatbots, etc.) qui se chargent des tâches de routine. En parallèle, les capacités d’analyse fournissent une visibilité sur les performances des canaux. Ce modèle évolutif permet de réduire les coûts tout en garantissant aux clients une assistance rapide et cohérente.
Pour offrir un service connecté, cohérent et empreint d’empathie, vous avez besoin d’une plateforme unifiée. Avec Genesys Cloud™, vous bénéficiez d’un engagement vocal, digital et piloté par IA qui orchestre des expériences clients fluides sur tous les canaux. Découvrez comment doter vos équipes de tous les moyens dont elles ont besoin pour résoudre les problèmes plus rapidement, personnaliser chaque interaction et fidéliser vos clients sur le long terme.
