Gestion du parcours client (CJM)

La gestion des parcours clients (CJM) englobe la création, le suivi et l’optimisation de chaque interaction client sur tous les canaux et points de contact afin d’offrir des expériences cohérentes et personnalisées. Elle utilise les données, l’IA et l’orchestration pour guider les clients dans le meilleur parcours de résolution possible, ce qui booste la satisfaction, la fidélité et les résultats métiers.

« Aujourd’hui, la plupart des parcours intègrent des points de contact digitaux. Qu’il s’agisse d’un chatbot, d’une application mobile ou d’une page produit, ces points de contact doivent être intuitifs et cohérents. Les frameworks de parcours permettent de concevoir des expériences digitales avec des objectifs clairs, des transitions fluides et un design interactif qui évitent aux clients de rester bloqués, de se perdre ou d’être contrariés durant le parcours. »

Cristina Vargas,
Senior Product Marketing Manager, Genesys

Cas d’usage de la gestion du parcours client pour les grandes entreprises

Transformer des parcours fragmentés en expériences connectées

En règle générale, les grandes entreprises sont confrontées à des données et des interactions cloisonnées entre les équipes marketing, de vente et d’assistance client. La gestion du parcours permet d’unifier ces points de contact en une vue unique et orchestrée. Avec l’analyse en temps réel et le routage piloté par IA, les entreprises peuvent contacter proactivement les clients, réduire les difficultés du parcours et s’assurer que le contexte est maintenu durant toute l’interaction.

Personnaliser l’engagement à grande échelle

Les grandes entreprises utilisent la gestion du parcours client pour personnaliser en temps réel les expériences de millions de clients. Avec l’IA et l’analyse prédictive, elles peuvent identifier les intentions, anticiper les besoins du client et envoyer le bon message sur le bon canal. Ainsi, les interactions sont ancrées dans l’empathie et donne l’impression d’être en tête-à-tête, même en cas de hauts volumes de service.

Aligner les résultats des équipes marketing, de vente et d’assistance client

Les équipes cloisonnées sont souvent la source d’expériences incohérentes et d’opportunités manquées. La gestion du parcours client permet de synchroniser les systèmes internes afin d’aligner les équipes marketing, de vente et d’assistance client sur les mêmes données et le même contexte. Les entreprises bénéficient d’une visibilité sur l’ensemble du parcours, ce qui leur permet de prendre des décisions plus efficaces et d’augmenter les taux de conversion.

Améliorer l’efficacité opérationnelle

La gestion du parcours client simplifie les opérations en automatisant les tâches manuelles et en identifiant les goulets d’étranglement du parcours client. Ainsi, les grandes entreprises peuvent donner la priorité aux interactions à forte valeur ajoutée, réduire les coûts et accélérer la résolution sans sacrifier la qualité ni la conformité du service.

Optimisez la gestion du parcours client avec Genesys Cloud

Avec Genesys Cloud™, proposez des expériences orchestrées et personnalisées à chaque étape du parcours client. Notre plateforme d’orchestration de l’expérience pilotée par IA connecte les personnes, les données et les systèmes sur tous les canaux afin que vous puissiez contacter proactivement les clients, personnaliser les interactions à grande échelle et renforcer la fidélité tout en générant des résultats métiers mesurables.

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