Commencez à explorer Genesys dès aujourd’hui
Le score de satisfaction client (CSAT) est un indicateur clé de performance (KPI) qui mesure la capacité d’une entreprise à répondre aux attentes de ses clients – ou à les surpasser. Il reflète le degré de satisfaction des clients à l’égard d’un produit, d’un service ou d’une interaction. En règle générale, les enquêtes CSAT demandent aux clients de noter leur expérience sur une échelle d’évaluation numérotée. Contrairement à une idée courante, le CSAT ne mesure pas que la qualité de l’assistance : il évalue l’intégralité de l’expérience client.
« De nombreuses entreprises cherchent à améliorer la satisfaction client et ainsi, optimiser leur Net Promoter Score (NPS) et leur score de satisfaction client (CSAT). L’une des principales sources de mécontentement des clients est l’inefficacité ou la lenteur du service, généralement liées au temps que passent les agents à chercher des informations et à résumer les interactions. D’où l’utilité de l’IA générative, qui booste la productivité des agents en facilitant la récupération d’informations et la génération de contenu en temps réel. »
Tim Friebel,
Global Director of AI and Innovation Value, Genesys
Les grandes entreprises utilisent les enquêtes de satisfaction client pour évaluer leur ressenti immédiatement après une interaction. Cette mesure en temps réel permet aux responsables d’identifier les problèmes de service (longs temps d’attente, réponses inutiles, etc.) et d’apporter rapidement des améliorations qui boostent la qualité du service et les performances des agents.
Un CSAT élevé a un impact direct sur la fidélité et la valeur vie des clients. Les grandes entreprises analysent les tendances CSAT afin de détecter rapidement les risques d’attrition et de corriger les sources d’insatisfaction avant qu’elles n’affectent la fidélité client. L’intégration des données CSAT à l’analyse pilotée par IA permet d’élaborer des stratégies d’engagement ciblées qui ancrent la confiance des clients dans la durée et font d’eux des promoteurs de la marque.
Le CSAT constitue un feedback précieux que les entreprises peuvent immédiatement utiliser pour mieux coacher et développer les compétences de leurs équipes. Les managers peuvent corréler ces données de satisfaction aux enregistrements d’appels ou de chat pour identifier les bonnes pratiques et les opportunités de formation. Ainsi, les entreprises créent une culture de la performance centrée sur l’empathie et la réussite client.
Aujourd’hui, l’expérience client couvre de multiples canaux comme la voix, le chat, les réseaux sociaux et le self‑service. Les grandes entreprises peuvent utiliser le CSAT pour comparer les performances entre ces canaux et découvrir quels points de contact enregistrent une plus grande satisfaction. Ainsi, elles peuvent décider dans quelles ressources investir pour aligner la conception de l’expérience sur les attentes des clients.
Avec Genesys Cloud™, les entreprises peuvent évaluer et optimiser la satisfaction client sur tous les points de contact. La plateforme d’orchestration de l’expérience pilotée par IA recueille le feedback en temps réel, analyse le ressenti client et transforme des insights en leviers d’amélioration de la qualité du service. Découvrez comment faire du CSAT un avantage stratégique qui booste la fidélité et la croissance.
