Intelligence conversationnelle

L’intelligence conversationnelle consiste à analyser les interactions entre les clients et les agents, par voix ou par texte, afin d’extraire des informations sur le ressenti, l’intention et l’expérience globale de chacun. En exploitant le traitement du langage naturel (NLP), elle identifie les thèmes récurrents, signale les problèmes potentiels et révèle des opportunités de formation. Les entreprises peuvent utiliser l’intelligence conversationnelle pour optimiser les scripts, affiner les outils en self-service et aligner les stratégies de support sur les besoins des clients. Elle permet également de mesurer les performances des conseillers et leur respect des directives en suivant les phrases clés ou en détectant les indices émotionnels pendant les interactions. L’intelligence conversationnelle fournit des recommandations basées sur les données qui améliorent la qualité du service, réduisent la perte de clients et favorisent l’amélioration continue dans l’ensemble de l’entreprise.