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Un agent virtuel intelligent (IVA) est un système piloté par IA conçu pour tenir des conversations naturelles avec les clients sur les canaux vocaux et numériques. Contrairement aux chatbots basiques, les IVA utilisent la compréhension du langage naturel (NLU), la reconnaissance vocale et le machine learning pour comprendre l’intention, maintenir le contexte et fournir des réponses précises lors des interactions. Ils sont capables de traiter des demandes complexes, de personnaliser les interactions à l’aide des données clients et de transférer les informations en toute fluidité vers des agents humains si nécessaire.
En règle générale, ces IVA sont intégrés aux systèmes CRM et backend afin d’effectuer des tâches comme le traitement des paiements, la prise de rendez‑vous ou la mise à jour des informations de compte. Disponibles 24/7, ces agents réduisent les temps d’attente et les coûts opérationnels tout en améliorant la satisfaction client. Scalables, cohérents et quasi‑humains, ces agents sont aujourd’hui l’un des piliers des stratégies modernes d’expérience client. En alliant automatisation et empathie, ils permettent aux entreprises de répondre aux besoins des clients rapidement et efficacement, et ce à tout moment.
« Les technologies modernes comme les agents virtuels avancés contribuent à améliorer la satisfaction client, à personnaliser l’engagement et à booster l’efficacité. Les superviseurs virtuels et les copilotes de superviseurs utilisent l’IA et l’automatisation pour augmenter les performances des collaborateurs. Cela optimise les expériences, l’efficacité opérationnelle et les résultats métiers. »
Rahul Garg,
Vice‑président, Product, AI and Digital Self-Service, Genesys
Les grandes entreprises peuvent déployer des solutions IVA pour gérer d’importants volumes d’interactions de routine (demandes de facturation, prise de rendez‑vous, réinitialisation du mot de passe, etc.). Ces agents virtuels fournissent des réponses rapides et cohérentes 24/7, ce qui permet de réduire les volumes d’appels et les coûts opérationnels. Enfin, les entreprises peuvent libérer les agents humains des tâches répétitives et concentrer leurs ressources humaines sur les conversations plu complexes à forte valeur ajoutée.
Aujourd’hui, les clients s’attendent à recevoir un service continu sur tous les canaux. Les plateformes d’agents virtuels intelligents s’intègrent aux solutions de centres de contact dans le cloud afin d’assurer un basculement fluide des interactions entre le chat, la messagerie et la voix. Lorsque la demande ne peut pas être résolue en self‑service, les IVA transfèrent la conversation – et l’intégralité du contexte – à un agent humain, ce qui assure une expérience fluide et sans effort au client.
Les IVA utilisent les données d’interactions passées, de préférences clients et de systèmes CRM pour proposer des réponses plus pertinentes. Par exemple, lorsqu’un client refait appel à l’entreprise, ils peuvent générer un message d’accueil personnalisé ou une recommandation de produit basée sur son historique d’achat. Cette haute personnalisation permet d’instaurer la confiance, de booster la satisfaction et de renforcer la fidélité client grâce à la CX pilotée par IA.
Les entreprises qui opèrent à l’échelle internationale peuvent utiliser des IVA pour proposer leur assistance client dans plusieurs langues. Leurs capacités avancées de traitement du langage naturel (NLP) leur permettent de comprendre la voix et le texte dans des dizaines de langues et de dialectes. Cette approche garantit une qualité de service constante dans le monde entier sans devoir agrandir les équipes multilingues de l’entreprise.
Les IVA ne remplacent pas les agents humains : ils les assistent. En recueillant des informations clients, en résumant ses intentions et en traitant ses demandes initiales, les IVA accélèrent la première réponse et simplifient les workflows. Lorsqu’ils sont intégrés aux outils Agent Assist de Genesys Cloud CX®, ils permettent aux agents de résoudre les problèmes plus rapidement et avec encore plus d’empathie.
Pour déployer une assistance intelligente et conversationnelle, il faut d’abord établir un socle d’IA solide. Genesys Cloud CX utilise le traitement du langage naturel, l’IA prédictive et l’orchestration du parcours afin de concevoir, déployer et optimiser des agents virtuels intelligents qui peuvent interagir avec les clients sur tous les canaux. Découvrez comment offrir un self-service humain à toute échelle qui transforme l’expérience de vos clients.
