L’intégration d’une solution CRM (Customer Relationship Management) au centre d’appel permet aux agents d’accéder rapidement aux informations et à l’historique des comptes clients afin de proposer une expérience client de qualité.
En fournissant aux employés des données client complètes, les systèmes CRM permettent aux centres d’appel de :
- Offrir un service et une assistance personnalisés en temps réel sur divers canaux, y compris la voix, le Web et les médias sociaux
- Rationaliser les opérations globales et améliorer la productivité des employés en gérant plus efficacement les interactions avec les clients
- Comprendre les besoins des clients et personnaliser l’assistance de manière à améliorer l’expérience client, la satisfaction et la fidélité
- Mieux suivre les problèmes et les résolutions des clients au fil du temps, en aidant à affiner et à optimiser les stratégies CX
Les systèmes CRM de centre d’appel sont dotés d’une gamme de fonctionnalités pratiques et efficaces conçues pour rationaliser les interactions, telles que des pop-up contextuels automatisés pendant les appels, la synchronisation des données sur plusieurs canaux et des enregistrements d’appels liés facilement accessibles. Ces fonctionnalités permettent aux agents de mieux se concentrer sur la résolution des problèmes des clients et l’amélioration de leur expérience au lieu de les relancer dans des conversations redondantes ou de gérer la saisie de données.
La technologie cloud a encore simplifié et accéléré l’intégration des systèmes CRM, désormais un moteur essentiel de la rationalisation des opérations des centres d’appel et de la réussite de l’expérience client.
Les centres d’appel ont besoin de connecter facilement leurs systèmes CRM d’une manière qui améliore l’expérience client. Leurs intégrations doivent toujours maximiser la flexibilité, minimiser les risques de perturbation et permettre aux employés de fournir un service client efficace et empathique.
Les principaux fournisseurs de solutions de centres d’appel tels que Genesys offrent une gamme impressionnante d’intégrations CRM prédéfinies pour assurer une connectivité transparente entre les systèmes de centres d’appel et les applications CRM.
