La gestion du flux de travail désigne l’administration d’une séquence de tâches et de processus au sein de l’effectif d’une organisation.
La gestion du flux de travail du centre de contact est le processus d’optimisation du routage et de la gestion des interactions avec les clients dans un centre de contact ou un centre d’appel. Cela implique de concevoir, de surveiller et de gérer le flux de travail des agents et le flux d’interactions avec les clients pour s’assurer que les niveaux de service sont respectés et que la satisfaction des clients est maximisée.
Dans un centre de contact, la gestion du flux de travail implique généralement de gérer l’acheminement des appels et d’autres interactions avec les clients vers l’agent le plus approprié en fonction de facteurs tels que les compétences des agents, la disponibilité et les besoins des clients. Ceci peut être réalisé grâce à l’utilisation de technologies de routage avancées et de logiciels de gestion des effectifs (WFM), qui peuvent aider à optimiser les niveaux de dotation, à accroître la productivité des agents et à améliorer l’expérience client globale.
Les niveaux de service sont un facteur critique dans la gestion du flux de travail du centre de contact, car ils ont un impact direct sur la satisfaction et la fidélisation des clients. Des accords de niveau de service (SLA) sont souvent établis pour établir des critères de performance pour les opérations du centre de contact, avec des objectifs pour des mesures telles que les temps d’attente, le volume d’appels et la productivité des agents.
La gestion des effectifs est un élément essentiel de la gestion des flux de travail des centres de contact, car elle permet aux organisations de gérer les horaires des agents, de prévoir les volumes d’appels et d’optimiser les niveaux de dotation pour garantir le respect des niveaux de service. Le logiciel de gestion du flux de travail (WFM) peut aider les gestionnaires et les superviseurs à surveiller les performances des agents en temps réel, à ajuster les horaires selon les besoins et à identifier les opportunités d’amélioration.
Dans l’ensemble, la gestion du flux de travail du centre de contact est une fonction essentielle pour les organisations qui cherchent à optimiser les opérations de leur centre d’appels et à fournir un service client exceptionnel. En gérant efficacement les flux de travail, les niveaux de dotation en personnel et les niveaux de service, les organisations peuvent s’assurer qu’elles répondent aux besoins des clients et offrent les niveaux de satisfaction les plus élevés possibles.
