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L’analyse du parcours consiste à suivre, à coordonner et à analyser les interactions avec les clients sur tous les canaux et au fil du temps afin de mieux comprendre leurs comportements et d’optimiser leurs expériences. Ainsi, elle offre une visibilité sur l’ensemble du parcours client, de l’engagement initial à l’assistance après‑vente. Cela permet aux entreprises d’identifier les difficultés du parcours, de prédire l’intention du client et d’offrir des expériences plus personnalisées et connectées.
« L’analyse du parcours client est une discipline d’analytique client qui porte sur le quoi (interactions, conversations, engagement des agents), sur le qui (profil, intention, résultat du client) et sur le pourquoi (par ex., pourquoi le self‑service est-il davantage utilisé par ce groupe de clients ?). Ainsi, elle révèle quelles intentions sont à l’origine des comportements des clients. Elle suit leur progression tout au long du parcours et est informée par d’autres disciplines de l’analytique client. »
De nombreuses entreprises manquent de visibilité sur les parcours clients, car leurs données sont isolées dans des systèmes cloisonnés. D’où l’intérêt de l’analyse de parcours, qui unifie ces données pour visualiser chaque étape suivie par le client, en ligne et hors ligne. Les entreprises peuvent ensuite utiliser ces informations pour identifier les lacunes du parcours, mesurer les taux de conversion et de rétention, et comprendre comment chaque point de contact contribue à leurs résultats métiers.
En général, un taux d’attrition élevé signale des problèmes sous-jacents liés à la qualité de l’expérience. L’analyse du parcours utilise des données comportementales et des modélisations prédictives pour identifier les tendances associées à une insatisfaction ou à un risque. Avec Genesys Cloud CX®, les entreprises peuvent déclencher des actions proactives (offres ciblées, messages de suivi, etc.) pour recontacter les clients avant qu’ils ne quittent leur parcours.
Aujourd’hui, les clients exigent des interactions qui reflètent leurs préférences et leurs besoins uniques. L’analyse du parcours permet aux entreprises de segmenter les clients en fonction de leur comportement, du canal qu’ils utilisent et du contexte de l’interaction. Grâce à l’intégration d’outils IA comme l’engagement prédictif et Agent Assist, les agents peuvent utiliser ces insights pour personnaliser les recommandations et connaître la Next Best Action en temps réel.
La gestion simultanée de plusieurs canaux digitaux et vocaux peut créer des inefficacités si elle n’est pas soumise à une coordination efficace. Avec l’analyse du parcours, les entreprises peuvent surveiller les déplacements des clients entre les canaux, déterminer quels chemins donneront les meilleurs résultats et repérer les points d’abandon du parcours. Elles peuvent ensuite utiliser ces insights pour optimiser les parcours, assurer des transitions fluides et des expériences cohérentes de bout en bout.
Les responsables CX utilisent l’analyse du parcours pour mesurer et optimiser des KPI tels que le Customer Effort Score (CES), le score de satisfaction client (CSAT) et le Net Promoter Score (NPS). En alignant ces indicateurs sur les données comportementales des clients, les entreprises peuvent relier directement la performance opérationnelle au ressenti client. Les équipes peuvent ensuite utiliser ces données pour prendre des décisions qui renforcent la fidélité et réduisent les coûts.
L’analyse du parcours offre aux entreprises la clarté et les informations nécessaires pour orchestrer des expériences personnalisées, efficaces et axées sur les résultats. Avec Genesys Cloud CX, les équipes peuvent allier data, IA et automatisation pour mieux comprendre chaque parcours, optimiser l’engagement et proposer des expériences empathiques à grande échelle.
Découvrez comment utiliser l’analyse du parcours pour générer des résultats métiers mesurables grâce à Genesys Cloud CX.
