L’analyse du parcours client consiste à collecter, à analyser et à visualiser les interactions avec les clients sur de multiples canaux, afin de mieux comprendre leur comportement et d’optimiser leurs expériences. Elle connecte les données d’interaction (e-mails, chats, appels, réseaux sociaux, etc.) pour détecter les points de friction, identifier des pistes d’amélioration et booster la satisfaction et les résultats.
Pilotée par IA, l’analyse du parcours génère des insights prédictifs, segmente les clients et facilite la personnalisation. Ainsi, les entreprises peuvent agir à partir de signaux en temps réel et orchestrer des parcours alignés sur l’intention du client et sur les objectifs métiers.
« Grâce aux outils d’analyse avancées, les entreprises détectent les ressentis récurrents, identifient les causes profondes de mécontentement et effectuent des interventions ciblées qui optimisent la satisfaction et la fidélité du client. »
Cristina Vargas, Directrice senior, Marketing produit, Genesys
L’analyse du parcours client consiste à suivre et à examiner les interactions des clients avec une entreprise sur tous les points de contact (sites web, applications mobiles, centres de contact, e-mails, visites en personne, etc.). Elle facilite la compréhension de l’ensemble du parcours client, du premier contact à l’achat final et même au-delà.
L’analyse du parcours client utilise les données et l’IA pour connecter les interactions sur les différents canaux et systèmes, puis créer une vue complète en temps réel de l’expérience de chaque client – quel que soit le volume d’interactions. Elle identifie les tendances récurrentes, détecte les points d’abandon du parcours et révèle ce qui bloque ou mécontente les clients.
Dans une grande entreprise, de tels insights sont essentiels pour améliorer l’expérience client, réduire le taux d’attrition et booster la fidélité. L’analyse du parcours client permet aux équipes de visualiser les points forts et les difficultés, puis d’y remédier avant même que les clients ne soient affectés.
Cette analyse transforme des comportements clients complexes en leviers d’action clairs. Ainsi, les entreprises peuvent prendre des décisions plus intelligentes, personnaliser les interactions à grande échelle et optimiser les résultats des équipes marketing, de vente et de service client.
