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La Next Best Action (NBA) utilise l’IA pour déterminer la recommandation, le message ou l’offre les plus pertinents pour chaque client, le tout en temps réel. À partir des données, de l’analyse et du machine learning, les modèles NBA aident les entreprises à définir la prochaine action pour optimiser l’engagement, la fidélité et les résultats métiers.
« Bientôt, les outils d’IA mettront à portée de main des agents toutes les informations dont ils ont besoin. Par exemple, ils extrairont automatiquement des données de la conversation avec le client pour remplir des formulaires lors d’un remboursement. Autre exemple : si un client souhaite programmer le retrait d’un produit, un modèle NBA comprend la tâche et l’exécute automatiquement. »
Rahul Garg, Vice-président produit, IA et self-service, Genesys
Les entreprises utilisent la Next Best Action pilotée par IA pour prédire les besoins et les réponses de chaque client. Ces modèles d’IA analysent les données comportementales et l’historique des interactions pour recommander des réponses ou des offres personnalisées. Ainsi, chaque conversation, digitale ou vocale, devient encore plus pertinente, personnalisée, et bien ciblée.
Le marketing basé sur la Next Best Action aide les entreprises à aller au-delà des campagnes traditionnelles pour passer à un engagement individualisé. Au lieu d’envoyer la même offre à tous les clients, l’IA sélectionne dynamiquement le meilleur message ou produit pour chaque personne en fonction du contexte. Cette personnalisation basée sur les données augmente les taux de conversion et booste le ROI des initiatives marketing.
Les agents peuvent également utiliser la Next Best Action des plateformes de centre de contact dans le cloud pour prendre de meilleures décisions lors des interactions en direct. Le système émet des recommandations en temps réel (offres de cross-selling, de fidélité, etc.) en fonction du profil et de l’intention du client. Cela améliore la précision du service, l’efficacité des agents et la satisfaction des clients.
Les modèles NBA analysent le ressenti, les tendances d’engagement et le comportement d’achat des clients pour identifier ceux qui risquent de partir. Les entreprises peuvent alors proposer des offres incitatives plus ciblées, mener une communication proactive ou proposer des solutions personnalisées pour les fidéliser. Cette approche prédictive permet de réduire le taux d’attrition et de nouer des liens plus forts sur le long terme.
Aujourd’hui, les clients interagissent sur de multiples canaux. La cohérence est donc devenue un aspect essentiel de leur expérience. La Next Best Action s’intègre aux outils d’orchestration du parcours client et garantit que chaque point de contact (chat, e-mail, téléphone et plus encore) s’aligne sur la même stratégie. Résultat : chaque client reçoit des expériences unifiées et fluides qui s’adaptent intelligemment à son comportement.
Envoyer le bon message ou suggérer la bonne recommandation au bon moment nécessite un système intelligent, de bonnes données et une vraie orchestration. Genesys Cloud CX® unifie l’IA, l’analyse et la gestion des parcours pour intégrer la Next Best Action à tous vos canaux. Découvrez comment créer des expériences clients ciblées, personnalisées, proactives et à forte valeur ajoutée, toujours sous le signe de l’empathie.
