Un système de numérotation automatique (logiciel ou matériel) compose automatiquement les numéros de téléphone des clients à partir d’une liste prédéfinie, ce qui fait gagner du temps aux agents et augmente l’efficacité des appels. Dès que l’appel est accepté par le client, le système peut soit le connecter à un agent en direct, soit lire un message préenregistré. Les numéroteurs automatiques sont couramment utilisés dans les centres de contact pour gérer les différentes campagnes sortantes (télévente, rappels de service, enquêtes de satisfaction, recouvrement de créances, etc.)
Il en existe plusieurs types, dont les numéroteurs progressifs, prédictifs et avec prévisualisation. Chacun a été conçu pour répondre à différents cas d’usage et de conformité. Par exemple, le numéroteur prédictif utilise des algorithmes pour prévoir la disponibilité des agents et le taux de réponse aux appels, ce qui maximise le temps de conversation et minimise le temps d’inactivité.
Les composeurs automatiques actuels peuvent s’intégrer aux systèmes CRM du centre de contact et intégrer des fonctionnalités comme l’enregistrement des appels, l’analyse, les outils de conformité et la surveillance en temps réel. Dans une entreprise, le numéroteur automatique permet d’augmenter les capacités d’appels sortants, d’optimiser la productivité et d’assurer la cohérence de l’engagement client. Cependant, les entreprises doivent également respecter des réglementations comme la Loi sur la protection du consommateur par téléphone (TCPA) pour protéger la confidentialité des clients et éviter les sanctions. Lorsqu’il est utilisé correctement, le numéroteur automatique est un outil puissant qui permet de gérer efficacement les communications sortantes à grande échelle.
« Auparavant, la voix était le premier – et souvent le seul – moyen qu’avaient les clients de contacter l’assistance ou le service client. Bien qu’ils disposent désormais de nombreuses options d’engagement grâce aux canaux digitaux, au self‑service et aux bots, la voix a conservé toute son importance. Et elle fait l’objet de nouvelles exigences de la part des clients.
Les clients se sont habitués à la rapidité et à la praticité de l’engagement digital 24/7. Ils s’attendent à la même efficacité lorsqu’ils s’adressent à un agent. Ils n’acceptent pas d’être mis longtemps en attente, d’être transférés à un autre agent ou d’avoir à se répéter. Ils s’attendent à une résolution rapide, sans effort.
Pour répondre à ces attentes, vous devez moderniser votre approche de la voix. »
Ricardo Solano, WEM Innovation Solution Lead, Genesys
Le numéroteur automatique dans les grandes entreprises
Un numéroteur automatique place des appels téléphoniques sortants à partir d’une liste prédéfinie. Si l’appelé répond, le système le relie à un agent en direct ou lit un message préenregistré. Le numéroteur automatique est un outil essentiel pour les grandes entreprises, car il permet de déployer les opérations sortantes (télévente, recouvrement de créances, suivi des clients et alertes de service) à grande échelle dans les centres de contact devant gérer de hauts volumes d’interactions.
Ces numéroteurs automatiques d’entreprise prennent en charge de multiples modes de numérotation, y compris progressif, prédictif et avec prévisualisation. Par exemple, les numéroteurs prédictifs utilisent des algorithmes en temps réel pour prévoir la disponibilité des agents et le taux de réponse aux appels. Cela minimise le temps d’inactivité et maximise la productivité des agents. En général, ces systèmes s’intègrent aux systèmes CRM et aux plateformes de Workforce Management (WFM), ce qui permet de mener une communication personnalisée et axée sur les données à grande échelle.
Les systèmes de numérotation automatique sont également conformes aux réglementations, telles que le RGPD en Europe et la Loi sur la protection des consommateurs contre le démarchage téléphonique (TCPA) aux États-Unis, et proposent des fonctionnalités comme la vérification du consentement et du bon traitement des appels. Enfin, des outils avancés de reporting, d’analyse et de surveillance des appels offrent une visibilité sur les performances et les résultats, même à travers des équipes distribuées et des opérations à l’échelle mondiale.
Pour une grande entreprise, le numéroteur automatique constitue donc un véritable levier d’efficacité opérationnelle, d’optimisation des campagnes sortantes et de réduction des efforts manuels – et ce, sans compromettre la cohérence, la conformité et la pertinence de l’engagement client dans toutes les régions et business units de l’organisation.
