L’externalisation des processus d’entreprise (BPO) est une approche stratégique de gestion dans laquelle les entreprises qui souhaitent améliorer leur efficacité et réduire leurs coûts délèguent des fonctions commerciales non essentielles, telles que les ressources humaines, les finances ou le support client, à des fournisseurs tiers externes.
Les centres de contact utilisent intensivement les services BPO en raison des coûts élevés de personnel et d’infrastructure, de la complexité de la gestion, des volumes d’appels fluctuants et pour répondre au besoin d’expertise spécialisée en service client. Le transfert des fonctions du centre de contact vers les fournisseurs BPO aide les entreprises à :
- Améliorer l’efficacité : les fournisseurs BPO ont l’expérience, le savoir-faire et l’infrastructure nécessaires pour rationaliser les opérations des centres de contact, ce qui se traduit par des temps de réponse améliorés et une satisfaction client accrue.
- Réduire les coûts : l’externalisation des fonctions du centre de contact peut réduire considérablement les dépenses d’exploitation, car les BPO absorbent souvent les coûts liés au personnel, à la formation et à l’infrastructure.
- Stimuler la croissance : les BPO offrent la flexibilité d’adapter les opérations du centre de contact en fonction des besoins de l’entreprise sans encourir de frais généraux supplémentaires.
- Accéder à une expertise spécialisée : les fournisseurs de BPO possèdent des connaissances spécifiques au domaine, ce qui leur permet de mieux gérer les interactions avec les clients sur différents canaux.
- Se concentrer sur le cœur de métier : l’externalisation des fonctions du centre de contact permet aux entreprises d’allouer des ressources internes aux initiatives stratégiques et à la croissance, plutôt que de gérer des fonctions complexes et non essentielles.
En tirant parti d’un logiciel d’expérience client (CX) agile spécialement conçu pour les centres de contact, les fournisseurs de BPO peuvent adapter leurs fonctions de prestation de services aux besoins commerciaux d’une organisation. Cette flexibilité offre aux entreprises une gamme d’options de services polyvalentes, notamment :
- Choisir de délocaliser leur centre d’appels vers des prestataires dans des pays étrangers plus ou moins éloignés, en fonction de la main-d’œuvre, des coûts et des besoins de surveillance.
- Externaliser entièrement le volume d’appels et fermer son centre d’appels interne, ou envoyer uniquement le volume de débordement au sous-traitant BPO.
- Diriger les appels commerciaux vers leur partenaire BPO tout en conservant les appels de service en interne.
En fournissant et en exécutant plus efficacement une large gamme de services qui s’adaptent et s’alignent sur les besoins et les priorités de l’entreprise, les fournisseurs de centres d’appels BPO constituent une option attrayante pour les entreprises qui souhaitent améliorer efficacement et à moindre coût l’expérience client.
