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Une map du parcours client est une représentation visuelle de l’expérience client dans son ensemble, à travers tous les canaux et les points de contact. Ce mapping aide les entreprises à comprendre comment les clients interagissent avec leur marque, à identifier les difficultés du parcours et à l’optimiser grâce à l’analytique. Contrairement à une idée courante, une map du parcours client n’est pas un schéma statique : en réalité, c’est un outil dynamique qui permet d’améliorer l’expérience en continu.
« Les entreprises qui souhaitent obtenir de meilleurs résultats doivent absolument comprendre ce qui pousse les clients à acheter leurs produits ou leurs services. Aujourd’hui, les acheteurs ont plus que jamais accès aux informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions en toute connaissance de cause. »
Cristina Vargas,
Directrice Senior, Marketing produit, Genesys
En mappant les parcours clients, les grandes entreprises peuvent visualiser l’ensemble des interactions avec leurs clients sur tous les points de contact humains et digitaux, de la découverte de la marque au post‑achat. Ainsi, elles peuvent identifier les éventuelles difficultés, aligner leurs équipes et apporter des améliorations stratégiques qui renforcent la satisfaction et la fidélité client.
Le mapping du parcours client transforme des données abstraites en véritables leviers d’action. En effet, les entreprises peuvent superposer les analyses clients et les données comportementales à ces maps afin de mesurer l’engagement, d’identifier les points d’abandon et de tester des améliorations. Ainsi, le mapping du parcours client devient un processus d’optimisation continu qui informe directement les stratégies marketing, d’assistance et de conception de produits.
Dans une grande entreprise, la gestion de l’expérience client est souvent fragmentée entre les différentes équipes. Dans ce contexte, le mapping du parcours client crée un framework unique et partagé qui aligne l’équipe marketing, l’équipes des ventes, l’équipe d’assistance et les opérations sur les priorités du client. Cela renforce la collaboration entre les départements et garantit que les décisions sont prises en fonction de l’expérience du client dans son ensemble.
En comprenant où et pourquoi les clients interagissent, les entreprises peuvent personnaliser la communication proactive et l’assistance en temps réel. L’IA utilise ces maps pour établir des stratégies d’engagement qui créent des expériences sur mesure, améliorent les taux de conversion et renforcent la fidélité dans la durée.
Créez, analysez et orchestrez vos parcours clients en toute fluidité avec Genesys Cloud™, la plateforme d’orchestration de l’expérience pilotée par IA. Grâce au mapping du parcours client basé sur les données, vous pourrez générer des insights, automatiser les interactions et optimiser l’engagement sur tous les canaux. Créez des expériences empathiques et personnalisées à grande échelle pour booster votre croissance à chaque parcours.
