« Les solutions WFM pilotées par IA […] génèrent des insights qui informent les décisions des responsables et assurent le fonctionnement optimal du centre de contact. »
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Le Workforce Management désigne le processus de planification, de répartition et de gestion des collaborateurs. Le but : s’assurer que le bon nombre de personnes travaille au bon moment pour atteindre les objectifs de l’entreprise. Dans les environnements de service client tels que les centres de contact, le WFM permet d’ajuster les effectifs en fonction de la demande pour offrir le bon service au bon moment et éviter la surcharge des agents.
En général, le WFM inclut des prévisions de volumes d’appels et d’interactions, la création des plannings, le suivi de la présence et la gestion des performances. Les systèmes WFM avancés utilisent souvent l’analytique et l’IA pour anticiper la demande et optimiser les effectifs en temps réel. De plus, ils surveillent les indicateurs clés tels que les niveaux de service, la productivité des agents et les coûts liés aux collaborateurs.
En alignant les effectifs sur les besoins des clients, le WFM améliore à la fois l’efficacité opérationnelle et la qualité du service. Il dote également les entreprises de la flexibilité nécessaire pour s’adapter rapidement aux changements (pics d’appels inattendus, disponibilité des agents, etc.). Dans l’ensemble, les entreprises qui disposent d’une stratégie WFM efficace optimisent l’expérience client tout en limitant les coûts et en boostant l’engagement collaborateur.
« Les solutions WFM pilotées par IA […] génèrent des insights qui informent les décisions des responsables et assurent le fonctionnement optimal du centre de contact. »
Le Workforce Management consiste à anticiper, à planifier et à gérer stratégiquement les effectifs. Il permet ainsi aux structures les plus complexes de répondre efficacement à la demande des clients tout en maîtrisant les coûts. Dans une grande entreprise, en particulier si elle possède de grands centres de contact ou plusieurs équipes de service client, le WFM permet de s’assurer que le bon nombre de collaborateurs sont disponibles au bon moment, avec les bonnes compétences.
Les systèmes WFM modernes utilisent l’analytique, l’IA et le machine learning pour anticiper la charge de travail, automatiser la planification, suivre les performances en direct et gérer l’observance des plannings. Ces plateformes s’intègrent en toute fluidité avec les systèmes CRM, RH et de paie, ce qui simplifie les opérations et optimise la visibilité sur les collaborateurs.
Le WFM est particulièrement essentiel pour les grandes entreprises car il équilibre l’efficacité opérationnelle avec les objectifs de niveau de service sur les multiples sites, langues et canaux gérés par l’organisation. Il réduit les risques de sureffectif et de sous-effectif, limite les coûts liés aux collaborateurs et garantit le respect du droit du travail et des accords syndicaux.
Le WFM contribue également à l’engagement collaborateur grâce aux outils de gestion flexible des plannings, des demandes de congés et du feedback lié aux performances. En alignant les effectifs sur les besoins clients et les objectifs métiers, le WFM permet aux entreprises de déployer efficacement leur service, de s’adapter rapidement à la demande et d’offrir des expériences clients cohérentes et de haute qualité.