Les communications unifiées en tant que service (UCaaS – Unified Communications as a Service) sont un ensemble de solutions basées sur le cloud qui consolident les outils de communication en temps réel et asynchrones tels que l’e-mail, la messagerie texte, la voix et les conférences Web dans une interface ou une plateforme unique. En regroupant les technologies de communication d’une organisation, les communications unifiées en tant que service éliminent les silos de données et de communication et rationalisent les opérations internes.
Les UCaaS facilitent un meilleur partage des données, améliorent la collaboration et la réactivité, et créent un environnement de travail plus efficace et productif. L’infrastructure de communication plus légère et plus agile offerte par les UCaaS simplifie également le processus de gestion, réduit les frais généraux informatiques et élimine le besoin de recourir à plusieurs fournisseurs.
Les communications unifiées en tant que service offrent également une flexibilité accrue aux services informatiques. Par exemple, Genesys, un fournisseur UCaaS, propose des fonctionnalités natives qui s’intègrent facilement aux outils de communication existants d’une organisation. Cette flexibilité permet à l’entreprise de tirer parti des investissements existants tout en bénéficiant des fonctionnalités améliorées fournies par notre plateforme UCaaS.
En particulier, les centres de contact bénéficient considérablement de l’adoption de solutions UCaaS. En intégrant UCaaS au logiciel de centre de contact, les organisations créent une solution plus complète qui améliore à la fois l’expérience des employés et celle des clients. Par exemple, une interface d’agent unifiée qui consolide les canaux de texte et de chat permet aux agents de travailler plus efficacement et de gérer les interactions avec les clients. Ou, en affichant la disponibilité des experts en la matière (SME), les UCaaS favorisent la collaboration entre les agents et les SME internes. Cela peut accélérer la résolution des problèmes, influer positivement sur les taux de résolution au premier appel et améliorer l’expérience client globale.
