Le temps de traitement moyen (AHT) est un indice de performance clé dans les centres de contact. Il mesure la durée totale nécessaire pour résoudre une interaction client, du moment où la conversation commence jusqu’à la fin de toutes les tâches connexes. L’AHT inclut la durée de la conversation, les temps d’attente et la durée des tâches post‑appel (consignation des notes, mise à jour des enregistrements, etc.).
Il est couramment utilisé pour évaluer l’efficacité des agents, anticiper les besoins en effectifs et identifier des axes d’amélioration des processus. En règle générale, un AHT bas indique un service rapide et des opérations efficaces. Cependant, il doit s’accompagner de hauts scores de qualité et de satisfaction client, sans quoi il traduit une assistance précipitée ou incomplète.
En mesurant le temps moyen de traitement sur tous les canaux (voix, chat, e-mail, etc.), les entreprises peuvent déterminer la durée nécessaire à la résolution de problèmes et identifier la cause des retards éventuels. Grâce à l’automatisation, à l’IA et aux workflows simplifiés, les entreprises peuvent optimiser l’AHT sans sacrifier la qualité du service.
L’AHT est un indicateur absolument critique pour les décideurs, car il relie la performance opérationnelle à l’expérience client globale. Ainsi, les responsables peuvent prendre des décisions éclairées sur la planification des effectifs, la formation et l’investissement technologique.
« En mesurant l’AHT [average handling time] au fil du temps, vous pouvez déterminer le temps nécessaire pour traiter les différents types d’appels et établir des points de référence pour vos agents.
Les agents qui dépassent régulièrement ces seuils n’ont peut-être pas les compétences ou les ressources nécessaires pour accomplir leur mission. À l’inverse, s’ils se situent largement en dessous, il se peut qu’ils expédient les appels et n’apportent pas entière satisfaction au client. »
Le temps de traitement moyen (AHT) est un indicateur clé du centre de contact. Il mesure la durée totale nécessaire pour résoudre une interaction client du début à la fin (conversation, temps d’attente, tâches post‑appel nécessaires pour clore l’interaction).
L’AHT est particulièrement utile aux grandes entreprises car il permet d’évaluer l’efficacité opérationnelle à grande échelle. Ainsi, elles améliorent les prévisions, optimisent la planification des ressources et comparent les performances des différentes équipes mondiales et des multiples canaux. Bien qu’un AHT bas ait tendance à indiquer un service rapide et une cadence de résolution élevée, il doit s’accompagner de hauts scores de satisfaction client et de qualité, sans quoi il risque de porter préjudice à l’expérience client.
En général, les grandes entreprises utilisent des outils d’automatisation, d’IA et d’optimisation collaborateur pour réduire l’AHT sans sacrifier les niveaux de service. Grâce à l’analytique et aux tableaux de bord en temps réel, les responsables peuvent visualiser les tendances de l’AHT en temps réel, identifier les goulets d’étranglement, simplifier les workflows et former les agents plus efficacement.
Ainsi, l’AHT s’intègre parfaitement à la stratégie de performance globale de l’entreprise en optimisant l’efficacité, en réduisant les coûts et en assurant une prestation de service cohérente face à des volumes élevés et des opérations complexes.
