Routage prédictif

Dans le centre de contact, le routage prédictif exploite l’IA pour mettre un client en relation avec l’agent le plus approprié en fonction de son historique d’interactions, de ses habitudes et du contexte en temps réel.

Au lieu d’attribuer les appels de façon aléatoire ou seulement en fonction de la disponibilité, le routage prédictif détermine l’agent le mieux placé pour résoudre efficacement le problème. Ainsi, il accélère la résolution, booste la satisfaction client et améliore les performances des agents. Le routage prédictif est particulièrement utile lors des interactions complexes à forte valeur ajoutée qui nécessitent des agents expérimentés et compétents. Ainsi, il constitue une avancée majeure pour l’IA dans l’expérience client.

Routage prédictif dans les grandes entreprises

Piloté par IA, le routage prédictif met le client en relation avec le meilleur agent disponible en fonction de données temps réel, du comportement du client et de l’historique des résultats. Au lieu de connecter l’appelant au premier agent disponible, il utilise le machine learning pour analyser les différentes données du client (historique, raison de la prise de contact, style de communication préféré, etc.) et le diriger vers l’agent le plus susceptible de résoudre sa demande.

Dans une grande entreprise, le routage prédictif permet d’améliorer la satisfaction client, de réduire le temps de traitement et d’augmenter le taux de résolution au premier contact (FCR). Il permet également de booster l’efficacité : il envoie les cas complexes ou à forte valeur ajoutée aux agents expérimentés et attribue les problèmes plus simples aux systèmes automatisés et aux nouvelles recrues.

De plus, l’outil apprend continuellement des interactions passées et devient plus intelligent au fil du temps. Il s’intègre aux systèmes CRM, aux plateformes de centre de contact et aux données collaborateurs pour prendre des décisions en temps réel à grande échelle.

Grâce au routage prédictif, les grandes entreprises peuvent offrir un service plus personnalisé et plus efficace, booster les performances des agents et obtenir de meilleurs résultats sur des milliers, voire des millions d’interactions. Ce qui était une simple fonction de base devient alors un véritable avantage stratégique pour l’expérience client et l’efficacité de toute l’entreprise.