La IA conversacional es una forma de inteligencia artificial que permite a las computadoras entablar conversaciones naturales, similares a las humanas, con las personas a través de la voz o el texto. Utiliza tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático y el reconocimiento de voz para comprender la intención, responder de forma inteligente y automatizar las interacciones. La IA conversacional está presente en agentes virtuales, chatbots y voicebots que agilizan y personalizan el servicio, además de reducir costos.
“Como primer paso, las herramientas de IA generativa pueden crear resúmenes de algunas partes de las interacciones, de conversaciones enteras o incluso resúmenes de alto nivel sobre varias interacciones en las que ha participado un mismo agente. Además, pueden resumir una cola completa durante un período específico para poder tener una visión más completa del rendimiento.
Las miles de consultas que reciben las empresas a diario pueden saturar a los contact centers. La IA conversacional automatiza las consultas de rutina, como los estados de cuenta, el estado de pedidos o el restablecimiento de contraseñas, a través de los canales de chat, mensajería y voz. Este enfoque de autoservicio acelera la resolución y permite que los agentes humanos tengan más tiempo para dedicarse a las conversaciones más complejas e importantes.
Los consumidores modernos quieren que, en cada interacción, se conozca su historial y preferencias. La IA conversacional se integra con los sistemas CRM para acceder a los datos de los clientes en tiempo real y adaptar las respuestas en función de sus interacciones previas. Las empresas utilizan este conocimiento para que la asistencia sea más contextual y empática y para fomentar la lealtad y aumentar la satisfacción del cliente.
Cuando la IA conversacional se integra con Agent Assist o Agent Copilot, se puede entregar información en tiempo real durante las interacciones. Escucha, interpreta y muestra las siguientes mejores acciones, de modo que los agentes puedan responder de manera más rápida, precisa y en cumplimiento de las reglamentaciones. Esta combinación de IA e idoneidad humana aumenta la resolución en el primer contacto y la productividad general de los agentes.
Las empresas globales deben atender a sus clientes en todos los idiomas y plataformas. La IA conversacional admite interacciones multilingües mediante modelos de lenguaje avanzados y la orquestación omnicanal. Independientemente de que los clientes se comuniquen por chat, SMS o voz, la experiencia resulta fluida, unificada y personalizada en todos los puntos de contacto.
Cada conversación con un cliente es una fuente de datos. La IA conversacional analiza las tendencias de interacción, el sentimiento y las palabras clave para descubrir posibles problemas u oportunidades. Estos insights fundamentan las decisiones de negocio, potencian el desarrollo de productos y optimizan continuamente los journeys del cliente en función de los datos.
Con la IA conversacional integrada en la plataforma Genesys Cloud CX®, las organizaciones pueden ofrecer interacciones más rápidas, inteligentes y humanas a escala. Desde el autoservicio hasta la asistencia de agentes en vivo, orquesta experiencias que combinan empatía y eficiencia, reducen el esfuerzo y mejoran los resultados tanto para los clientes como para los empleados.
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