Un contact center como servicio (CCaaS) es un modelo en la nube que proporciona el software, la infraestructura y las herramientas necesarias para gestionar las interacciones del cliente en todos los canales. Este modelo hace que no sea necesario contar con sistemas on-premises y ofrece flexibilidad, escalabilidad y rentabilidad. Las plataformas CCaaS integran voz, digital, IA y análisis para orquestar experiencias fluidas para clientes y empleados.
“Crear experiencias del cliente excepcionales es un factor de diferenciación clave para tu empresa y, para ello, puedes utilizar una plataforma de contact center como servicio moderna que ha sido creada con tecnologías y estándares abiertos. Una plataforma en la nube ofrece más flexibilidad y es más fácil de integrar en otros sistemas y servicios”.
Juergen Tolksdorf
Director sénior de ISV y Alianzas Tecnológicas, Genesys
Las empresas suelen tener dificultades para adaptarse a las fluctuaciones de los volúmenes de contacto o a la demanda estacional. CCaaS les permite escalar recursos instantáneamente sin una gran inversión de capital. Al ser una solución nativa en la nube, las empresas pueden expandirse globalmente, agregar nuevos canales de comunicación y actualizar funciones rápidamente, todo desde una única plataforma unificada.
Los consumidores modernos desean que las interacciones sean inteligentes y personalizadas. Con CCaaS, las organizaciones pueden integrar herramientas de IA como Agent Copilot para automatizar tareas repetitivas, predecir intenciones y orientar a los agentes en tiempo real. Esto redunda en un menor tiempo promedio de atención, mayor precisión y experiencias más empáticas entre los canales de voz y digitales.
Los contact centers tradicionales suelen utilizar sistemas desconectados que hacen que el journey del cliente esté fragmentado. CCaaS unifica voz, chat, correo electrónico, SMS y redes sociales dentro de una sola interfaz. Como los agentes pueden ver el contexto completo de cada interacción, las resoluciones son más rápidas y personalizadas, lo que mejora los índices de resolución en el primer contacto y satisfacción del cliente.
Mantener la infraestructura heredada drena los presupuestos y limita la innovación. CCaaS reemplaza el mantenimiento y el hardware costosos con un modelo basado en suscripción. Las empresas pueden reducir el costo total de propiedad, minimizar el tiempo de inactividad y mantenerse al día con las últimas funcionalidades a través de actualizaciones continuas en la nube y automatización.
Con herramientas integradas de gestión del engagement de la fuerza de trabajo (WEM), las plataformas CCaaS le ofrecen a los supervisores todo lo que necesitan para monitorear el rendimiento, optimizar la programación y brindar coaching desde cualquier lugar. Los insights que aporta la IA aumentan la precisión de las previsiones y el engagement de los empleados, lo que genera mayor productividad y retención.
CCaaS de Genesys Cloud CX® ofrece a las empresas una plataforma unificada impulsada por IA para que puedan conectar cada interacción del cliente, optimizar las operaciones y elevar el rendimiento de los agentes. Ofrece experiencias fluidas, escalables y personalizadas en todos los canales, sin las limitaciones de los sistemas tradicionales.
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