Un agente virtual es una herramienta impulsada por inteligencia artificial (IA) que interactúa con los clientes a través de voz o texto para resolver problemas, responder preguntas y realizar tareas sin intervención humana. Basados en la IA conversacional y la comprensión del lenguaje natural, pueden manejar consultas de gran volumen en canales como chat, voz y mensajería.
Los agentes virtuales brindan soporte 24/7, reducen la carga del call center y mejoran la satisfacción del cliente a través de respuestas rápidas y precisas. Los agentes virtuales también pueden escalar problemas complejos a agentes humanos cuando sea necesario, lo que garantiza una experiencia fluida y eficiente.
“Este salto transformador de los chatbots tradicionales a los agentes virtuales es poderoso y flexible, y resulta fácil obtener valor con rapidez. Su capacidad para integrarse a la perfección con los flujos de bots existentes, atender interacciones complejas y dar una completa visibilidad de los journeys del cliente los convierte en una herramienta fundamental para mejorar las experiencias de los clientes”.
Arpita Maity-Peschard, directora de Marketing de Productos, Genesys
Los agentes virtuales son programas de software impulsados por inteligencia artificial (IA) que interactúan con los clientes a través de voz o texto, simulando conversaciones humanas. Están diseñados para comprender preguntas, proporcionar respuestas y realizar tareas, a menudo sin necesidad de la ayuda de un agente en vivo.
En las grandes empresas, los agentes virtuales se utilizan en sitios web, aplicaciones móviles, plataformas de mensajería y sistemas telefónicos para responder consultas comunes, como el restablecimiento de contraseñas, la verificación del estado de pedidos o la reserva de citas. Utilizan tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático para comprender la intención y responder con precisión.
Los agentes virtuales trabajan 24/7, se amplían fácilmente durante los períodos de alta demanda y brindan un servicio uniforme en todos los canales. Reducen los tiempos de espera, liberan a los agentes humanos de las tareas rutinarias para que puedan centrarse en los problemas más complejos y ayudan a reducir los costos operativos.
Cuando se integran con sistemas de backend, tales como CRM o bases de conocimiento, los agentes virtuales brindan experiencias personalizadas que se basan en el historial o las preferencias del cliente. También recopilan datos valiosos para mejorar el servicio y respaldar la toma de decisiones.
Para las grandes empresas, los agentes virtuales son un componente esencial de las estrategias modernas de experiencia del cliente, ya que ayudan a mejorar la satisfacción y la eficiencia y brindan un servicio rápido e inteligente a escala.
