Un mapa del journey del cliente es una representación visual de la experiencia integral del cliente en todos los puntos de contacto y canales. Ayuda a las empresas a comprender cómo interactúan los clientes con su marca, a identificar los puntos de fricción y a optimizar el journey utilizando insights basados en datos. Un error común es creer que se trata de un diagrama estático, cuando, en realidad, es una herramienta dinámica para la mejora continua.
“Para una empresa que desea mejorar sus resultados, es sumamente importante que comprenda el movimiento del cliente, desde que ve un producto hasta que lo compra. En la actualidad, los compradores tienen más acceso a la información que nunca, lo que significa que normalmente cuentan con las herramientas necesarias para tomar sus propias decisiones”.
Cristina Vargas
Directora sénior de Marketing de Productos, Genesys
Las empresas utilizan los mapas del journey del cliente para conocer el alcance total de las interacciones en todos los puntos de contacto digitales y humanos. Al visualizar cada paso, desde el conocimiento inicial del producto o servicio hasta el soporte posventa, pueden identificar los puntos débiles, alinear a los equipos y realizar mejoras estratégicas que aumenten la satisfacción y la lealtad.
Los mapas del journey del cliente transforman los datos abstractos en información para la toma de decisiones. Las empresas superponen los datos analíticos y de comportamiento en sus mapas para medir el engagement, identificar los puntos de abandono y probar las intervenciones. Este enfoque convierte el mapeo de journeys en un proceso de optimización continuo que aporta información esencial para el diseño, el marketing y las estrategias de servicio de los productos.
Las grandes organizaciones suelen tener problemas porque la gestión de la experiencia del cliente está fragmentada. El mapeo de journeys crea un solo marco compartido que alinea a los departamentos de marketing, ventas, servicio y operaciones en torno a la perspectiva del cliente. Esto fomenta la colaboración y garantiza que las decisiones se tomen teniendo en cuenta la experiencia integral del cliente.
Al comprender dónde y por qué interactúan los clientes, las empresas pueden personalizar el contacto y la asistencia en tiempo real. Los mapas del journey del cliente aportan información para las estrategias de engagement con IA, y esto genera experiencias a medida que aumentan la conversión y la lealtad a largo plazo.
Crea, analiza y orquesta los journey del cliente sin problemas con Genesys Cloud™, la plataforma de orquestación de experiencias impulsada por IA. Traza mapas basados en datos que produzcan insights, automaticen las interacciones y optimicen el engagement en todos los canales. Ofrece experiencias empáticas y personalizadas a escala, y convierte cada journey en una oportunidad de crecimiento.
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