Un voicebot es un asistente virtual impulsado por IA que interactúa con los usuarios a través del habla. Mediante la tecnología de procesamiento del lenguaje natural y reconocimiento de voz, un voicebot entiende las solicitudes habladas, automatiza las respuestas y realiza tareas sin intervención humana. A diferencia de los sistemas IVR básicos, los voicebots permiten que las interacciones sean más naturales, conversacionales y personalizadas.
“Los voicebots no solo resuelven los problemas históricos del IVR, sino que también aprovechan los datos que la empresa recaba. Compara las ventajas de los IVR conversacionales impulsados por voicebots con los IVR tradicionales que anteponen la contención a la experiencia del cliente. El ahorro de tiempo, la experiencia del cliente y la mejora general en la eficiencia operativa superan con creces a los IVR tradicionales”.
James Walford, ejecutivo sénior de cuentas, IA Digital y Orquestación, Genesys
Los voicebots gestionan consultas de rutina, como el estado de pedidos, saldos de cuentas o programación de citas, de forma instantánea y precisa. Las empresas utilizan el autoservicio con IA para reducir el volumen de llamadas, acortar los tiempos de espera y mejorar la resolución en el primer contacto. Como se automatizan las tareas repetitivas a través de los voicebots, los agentes humanos disponen de más tiempo para dedicarse a resolver las conversaciones complejas y de alto valor.
Los menús telefónicos tradicionales pueden frustrar a los clientes porque las opciones son rígidas. Los voicebots utilizan el autoservicio digital y la comprensión del lenguaje natural para que los usuarios puedan explicar su problema con sus propias palabras. Esto crea una experiencia más similar a la humana que simplifica la navegación, aumenta la accesibilidad y mejora la satisfacción del cliente.
Los voicebots integrados en las plataformas de contact center en la nube pueden acceder a los datos de los clientes en tiempo real, incluido el historial de compras, las preferencias y las interacciones previas. Esto permite personalizar las respuestas y generar comunicaciones proactivas. Por ejemplo, un cliente que regresa y llama para renovar una suscripción puede ser saludado por su nombre y recibir opciones personalizadas.
Las empresas utilizan los voicebots como parte de su estrategia de CX omnicanal. Cuando una conversación comienza con un voicebot, todo el contexto y el historial de interacción se transfiere de manera fluida a un canal digital o a un agente en vivo. Este enfoque unificado garantiza un servicio coherente y conectado a través de los canales de voz, chat, correo electrónico y mensajería.
Los voicebots también actúan como asistentes inteligentes de los agentes humanos. Pueden resumir llamadas, capturar la intención o transcribir los detalles importantes utilizando la tecnología de análisis de voz. Estos insights proporcionan a los agentes el contexto instantáneo, lo que reduce su nivel de esfuerzo y los ayuda a responder de manera más empática y eficiente durante las interacciones en vivo.
Los clientes de hoy desean que el servicio sea rápido, inteligente y conversacional. La oferta de Genesys Cloud CX® combina IA, automatización y reconocimiento de voz en los voicebots avanzados que ofrecen experiencias personalizadas y fluidas a gran escala. Equipa a tu empresa con lo que necesita para resolver problemas más rápido, aumentar la eficiencia y crear más conexiones humanas en cada conversación.
