La experiencia omnicanal del cliente es un enfoque unificado de interacción que conecta todos los canales de comunicación, incluidos voz, chat, correo electrónico, mensajería y redes sociales, en un journey fluido. Los clientes pueden pasar de un canal a otro sin esfuerzo alguno y con toda la información de contexto, lo que redunda en interacciones uniformes, personalizadas y eficientes en cada punto de contacto.
“Incorporar nuevos canales como parte de la estrategia de CX tiene un gran valor potencial. De hecho, una encuesta realizada a más de 5000 consumidores reveló que el 50% piensa que poder recibir servicio en cualquier momento a través de su canal preferido es el aspecto más importante de una experiencia personalizada”.
Josh Goldlust
Vicepresidente de Gestión de Producto, Digital, Genesys
Los clientes quieren que las empresas los reconozcan independientemente del canal que usen para conectarse, ya sea el chat web o las llamadas telefónicas. Una estrategia de experiencia omnicanal permite unificar estas interacciones a través de una única plataforma de contact center en la nube que garantiza que todos los datos y el contexto acompañen al cliente a medida que cambia de canal. Esto elimina los silos entre canales y genera una continuidad que consolida la confianza y la lealtad.
La personalización es esencial para la interacción moderna. Al integrar herramientas de CX basadas en IA, las empresas pueden analizar el comportamiento, las preferencias y el sentimiento de los clientes en todos los canales, y los agentes y los bots, por su parte, pueden darles recomendaciones pertinentes, anticiparse a sus necesidades y brindarles un servicio proactivo individualizado. De este modo, las interacciones cotidianas se convierten en relaciones duraderas.
Una experiencia omnicanal evita la frustración de tener que volver a empezar en cada canal. Los clientes pueden iniciar una conversación con un chatbot y después pasar a un agente en vivo que ya tiene todo el contexto. Las empresas utilizan este enfoque para reducir el esfuerzo, aumentar la resolución en el primer contacto y la satisfacción, y mantener la eficiencia operativa.
Las empresas utilizan la orquestación del journey del cliente para conectar los datos de múltiples sistemas, tales como CRM, marketing y plataformas de servicio, para crear una visión integral del cliente. Esta visión en tiempo real permite orquestar experiencias personalizadas, mejorar las decisiones de enrutamiento y ofrecer un servicio que se ajuste a la intención y la emoción del cliente.
Las organizaciones globales utilizan la CX omnicanal para estandarizar la calidad del servicio en todas las regiones y, al mismo tiempo, adaptarse a las preferencias locales. Al combinarse las herramientas de engagement digital y los insights que aporta la IA, los clientes son atendidos con rapidez en los canales que desean y teniendo en cuenta su cultura. Y todo esto dentro de una experiencia de marca uniforme.
Para ofrecer un engagement fluido y conectado entre canales, se requiere más que tecnología. Se requiere orquestación. La oferta de Genesys Cloud CX® unifica las funciones de voz, digitales y basadas en IA para ayudar a las empresas a diseñar, automatizar y optimizar cada journey del cliente. Ofrece experiencias personalizadas sin esfuerzo que fortalezcan las relaciones e impulsen la lealtad a escala.
