La asistencia para agentes es una herramienta impulsada por IA que ofrece soporte en tiempo real a los agentes de atención durante las interacciones. Escucha, analiza y muestra información relevante, como la siguiente mejor acción, artículos de la base de conocimiento o resúmenes. A diferencia de la automatización total, la asistencia para agentes mejora el rendimiento humano, ya que ayuda a los agentes a llegar a una resolución más rápida con mayor precisión en todos los canales. Y ahora esta herramienta de asistencia se integra a las funciones de Genesys Cloud™ Agent Copilot.
“Genesys Cloud Agent Copilot apoya a los agentes durante las interacciones con los clientes, de principio a fin. En el contact center, entrega información a los agentes, sin que tengan que buscarla, en función del contenido de la conversación. Además, como toma notas sobre las interacciones y se las presenta al agente para que las revise, también contribuye a reducir la cantidad de trabajo posterior a la llamada”.
Sean Rooney
Director Principal de Producto, IA Conversacional, Genesys
En las grandes empresas, los agentes deben trabajar con productos complejos y consultas que involucran un gran nivel de cumplimiento reglamentario. La herramienta de asistencia para agentes optimiza la resolución, puesto que analiza la información contextual del cliente y la recupera de los sistemas internos o las bases de conocimiento de manera precisa e instantánea. Esto reduce las búsquedas manuales y garantiza que las respuestas estén alineadas con los estándares y las reglamentaciones de la empresa.
El trabajo que se realiza después de cada llamada ralentiza la labor de agentes y supervisores. La herramienta de asistencia para agentes transcribe y resume automáticamente las conversaciones y captura detalles clave, tales como el sentimiento, el tipo de problema y la resolución. Esto ahorra minutos en cada llamada y da más precisión a los datos para que puedan ser utilizados en los reportes sobre el rendimiento.
Los sectores altamente regulados, como los servicios financieros o la salud, utilizan las herramientas de asistencia para agentes a fin de monitorear en tiempo real el cumplimiento de los guiones y las cuestiones reglamentarias. Detectan las desviaciones o las declaraciones faltantes y, de esa manera, protegen a las organizaciones de los riesgos de incumplimiento y garantizan una calidad de servicio uniforme.
Para las empresas globales, son muy útiles los modelos de IA que detectan el lenguaje, la intención y el sentimiento en los distintos canales. Esta herramienta permite brindar un nivel de asistencia uniforme y contextual en cualquier idioma y ayuda a los agentes a atender a los clientes de forma fluida, incluso entre regiones e idiomas.
La tecnología de asistencia para agentes puede detectar tendencias de sentimientos, sugerirles una mejor forma de expresarse e identificar las deficiencias respecto de las habilidades. Los supervisores utilizan estos insights para dar coaching específico, lo que mejora el engagement de los empleados y acelera el proceso de incorporación e inducción de los agentes nuevos.
La tecnología de asistencia para agentes está impulsada por IA y se integra en la plataforma Genesys Cloud™, de modo que los equipos puedan ofrecer un servicio más rápido, personalizado y conforme a las reglamentaciones vigentes. Desde la orientación en tiempo real hasta los resúmenes posteriores a la llamada, Genesys Cloud ayuda a las empresas a empoderar a sus agentes, reducir costos y mejorar cada interacción.
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