Disponibilidad global

Un servicio de atención global al cliente se refiere a brindar asistencia y servicio a clientes de diferentes regiones y zonas horarias de todo el mundo. Esto es vital para las empresas que operan internacionalmente o que tienen una base de clientes global.

Con este tipo de atención global, los clientes reciban asistencia rápida y eficaz independientemente de su ubicación, con soporte multilingüe, disponibilidad 24/7 y una cabal comprensión de las culturas locales y la dinámica de cada mercado. Con un servicio de atención global, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente, entablar relaciones sólidas y, en última instancia, impulsar el éxito en el mercado global.

El servicio de atención global significa que tu empresa puede ofrecer experiencias personalizadas a través de múltiples canales sin importar dónde se encuentren tus clientes.

Una plataforma de experiencia global (GX), en el contexto del servicio al cliente, es una solución de software basada en la nube diseñada para mejorar la calidad de las conversaciones y la satisfacción general de los clientes cuando interactúan con una empresa a nivel global. Abarca diversos elementos, tales como la facilidad de comunicación, el servicio personalizado, la sensibilidad cultural y la asistencia constante en diferentes regiones. Una plataforma de experiencia digital (DXP) puede ser una plataforma de GX, pero no todas lo son.

Con una DXP, las empresas pueden convertir un journey de cliente típico en una experiencia digital desde cualquier punto de contacto, mientras que con una plataforma GX pueden hacerlo desde cualquier ubicación. Gestiona toda tu infraestructura tecnológica y todas tus fuentes de datos desde un solo lugar, desde los sistemas de gestión de contenido (CMS) hasta los sistemas de gestión de relacionamiento con los clientes (CRM), las redes sociales y más.

En resumen, una mayor disponibilidad global te permite llegar a más personas en más lugares y aumentar tus ingresos al ampliarse la base de clientes. También puedes comunicarte con los clientes que ya tienes y que viven en diferentes áreas. Un cliente que realiza una compra y tiene problemas con el producto adquirido querrá comunicarse con tu empresa para resolverlo, pero si no puede hacerlo, su experiencia será negativa. La disponibilidad global significa que esto nunca (o al menos rara vez) ocurre.

Una red de medios en la nube, como Global Media Fabric de Genesys Cloud, es una tecnología innovadora que ofrece una red de medios cohesiva basada en la nube que abarca regiones centrales y satelitales en todo el mundo. Esta red mantiene los medios en tiempo real, como la voz y el video, en ubicaciones estratégicas cercanas a los agentes y clientes. Esto permite minimizar la latencia y mejorar la calidad de la comunicación porque los medios se enrutan o fluyen de manera óptima a través de la red.

Gartner otorgó a Genesys la calificación más alta en el caso de uso de contact center global (4.13/5), según su informe Gartner® Capacidades críticas para contact center como servicio ¹ . Los proveedores de UCaaS y de infraestructura de escala masiva tienen un fuerte alcance global; sin embargo, sus de soluciones de contact center tienden a ser menos completas o especializadas. Si bien hay otros proveedores de CCaaS con una funcionalidad de contact center bastante sofisticada, su infraestructura y presencia globales tienden a ser más limitadas. Por lo tanto, Genesys Cloud es una gran opción para los contact centers globales que necesitan una amplia gama de funciones.

¹ Gartner® Critical Capabilities™ for Contact Center as a Service, Jason Bridge, Drew Kraus, Pri Rathnayake, Pankil Sheth, Megan Fernandez, 10 de septiembre de 2025.

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Las empresas suelen tener dificultades con las diferentes reglamentaciones de telecomunicaciones entre países, lo que puede ralentizar la implementación. La confiabilidad de la red y la calidad de las llamadas también varían según la región, lo que se traduce en experiencias que no son uniformes. Gestionar múltiples operadores y garantizar el cumplimiento de las leyes de privacidad de datos añade aún más complejidad. Por último, como las empresas deben encontrar un equilibrio entre la rentabilidad y la escalabilidad, resulta difícil mantener la uniformidad del servicio para los usuarios en todo el mundo.