“La orquestación de experiencias ya no se considera una extensión del contact center. Se la evalúa y se la reconoce como una función empresarial más amplia, que es fundamental para unificar las experiencias en toda la empresa”.
La orquestación del journey es la coordinación en tiempo real de las interacciones del cliente entre canales, puntos de contacto y sistemas en función de su comportamiento e intención. Utiliza IA y datos para guiar dinámicamente a cada cliente por el camino más pertinente, ya sea el autoservicio, la asistencia humana o la comunicación proactiva.
Esto redunda en experiencias personalizadas y fluidas que aumentan el engagement y la lealtad. A diferencia de los flujos de trabajo estáticos, la orquestación del journey se adapta a medida que avanza el journey. De ese modo, es posible tomar decisiones coherentes e inteligentes en cada interacción.
“La orquestación de experiencias ya no se considera una extensión del contact center. Se la evalúa y se la reconoce como una función empresarial más amplia, que es fundamental para unificar las experiencias en toda la empresa”.
La orquestación del journey es el proceso mediante el cual se gestionan y personalizan las experiencias de los clientes en tiempo real entre diversos canales y puntos de contacto. Utiliza datos, automatización e inteligencia artificial para guiar a cada cliente por el mejor camino posible en función de su comportamiento, preferencias y necesidades.
Para las grandes empresas, la orquestación del journey conecta sistemas y equipos, tales como CRM, marketing, ventas y contact centers, para crear una experiencia fluida y uniforme. En lugar de tratar cada interacción por separado, este proceso analiza el journey completo del cliente y ajusta el siguiente paso en consecuencia. Por ejemplo, si un cliente busca un producto en un sitio web, recibe un correo electrónico de seguimiento y luego llama al servicio de atención, la tecnología de orquestación del journey garantiza que cada equipo sepa lo que sucedió y pueda responder con toda la información de contexto.
Esta tecnología también permite contactar proactivamente a los clientes con mensajes oportunos, ofertas útiles o asistencia, todo lo cual contribuye a aumentar su satisfacción y lealtad y mejorar los índices de conversión. La orquestación del journey también reduce la fricción, evita la deserción y aumenta la eficiencia porque ofrece la experiencia adecuada en los momentos adecuados.
Cuando se la aborda con eficacia, la orquestación del journey convierte los puntos de contacto desconectados en un journey totalmente conectado y personalizado que no implica esfuerzo para el cliente y es estratégico para el negocio.