Una plataforma de datos de clientes (CDP) es un sistema centralizado que recopila, unifica y activa los datos de clientes procedentes de diversas fuentes para crear un perfil de cliente único y completo. Permite a las organizaciones ofrecer experiencias más personalizadas, uniformes y contextuales en todos los canales. A diferencia de los almacenes de datos, una CDP está diseñada específicamente para la interacción en tiempo real y la orquestación de marketing.
“Más de la mitad de los directivos de CX creen que las herramientas de datos y análisis son imprescindibles para mejorar la experiencia del cliente, y el 57% considera que el análisis en tiempo real es extremadamente valioso. Para los ejecutivos que están a la vanguardia, la mejora de las herramientas de análisis para obtener insights en tiempo real, las funciones de análisis y reporte, y el uso de los datos y la IA para entender al cliente y personalizar sus interacciones son las prioridades de sus planes estratégicos de CX para los próximos dos años”.
Ginger Conlon
Directora de Casos de Éxito de Clientes, Genesys
Las empresas suelen tener datos fragmentados y repartidos entre diversos sistemas de CRM, de marketing y de servicios. Una plataforma de datos de clientes los consolida en perfiles unificados y, por consiguiente, todos los equipos, desde los de marketing hasta los de atención al cliente, pueden ver la misma información en un solo lugar. Esto elimina los silos, aumenta la precisión y permite comprender mejor al cliente.
Los clientes quieren ser atendidos de manera eficiente y oportuna en cada interacción. Como una CDP posibilita la segmentación y activación en tiempo real, las empresas pueden entregar contenido y hacer ofertas basadas en el comportamiento, las preferencias o las acciones recientes. Al integrarse con Genesys Cloud CX®, pueden orquestarse estos journeys personalizados a través de los canales de voz, chat y digitales.
La calidad de los insights que surgen a partir de la IA es directamente proporcional a los datos que los respaldan. Con una plataforma de datos de clientes, los modelos de aprendizaje automático se alimentan de datos limpios y unificados que permiten el enrutamiento predictivo, el análisis de sentimientos y las recomendaciones de la siguiente mejor acción. De esta manera, las herramientas de IA como Agent Copilot y Agent Assist pueden ofrecer una asistencia más inteligente y empática.
Las regulaciones como GDPR y CCPA exigen la gestión responsable de los datos de los clientes. Una CDP garantiza el control centralizado de la recopilación de datos, el consentimiento y las políticas de uso. Las empresas obtienen transparencia respecto del almacenamiento y el uso de los datos, y esto reduce los riesgos de cumplimiento y fomenta la confianza de los clientes.
Los clientes modernos se mueven con fluidez entre canales. Una plataforma de datos de clientes conecta los datos de los diversos puntos de contacto, tales como la web, los dispositivos móviles, el contact center y el contacto en persona, y las empresas los utilizan para orquestar experiencias fluidas que mantienen el contexto entre las interacciones. Esto aumenta tanto la satisfacción del cliente como la eficiencia operativa.
Una plataforma de datos de clientes integrada en Genesys Cloud CX unifica datos, IA y automatización para ofrecer experiencias significativas a escala. Desde la personalización hasta el cumplimiento, las CDP convierten los datos fragmentados en insights que generan lealtad y crecimiento.
Comprueba cómo Genesys Cloud CX ayuda a las empresas a unificar los datos y orquestar journeys del cliente conectados. Más información sobre Genesys Cloud CX.
