El análisis del journey es el proceso mediante el cual se da seguimiento, se conecta y se analizan las interacciones del cliente entre canales y a lo largo del tiempo para entender su comportamiento y mejorar su experiencia. Proporciona visibilidad a las empresas respecto del journey del cliente, desde el contacto inicial hasta el soporte posventa, de modo que puedan identificar los puntos de fricción, predecir la intención y ofrecer experiencias más personalizadas y conectadas.
“El análisis del journey es una forma específica de análisis de clientes que ayuda a integrar datos que se centran en el qué (interacciones, conversaciones, engagement del agente) y en quiénes (perfil, intención, resultado), y que pueden usarse para llegar al porqué (¿por qué el autoservicio es el más utilizado por este grupo de clientes?). El análisis del journey nos muestra si la intención está impulsando ese comportamiento. Nos da la capacidad de medir la progresión del journey y cuenta con la información suministrada por otras herramientas de análisis del cliente”.
Muchas organizaciones tienen dificultades para ver el journey completo del cliente porque los datos están alojados en silos entre los diversos sistemas. La tecnología de análisis del journey unifica estos datos para visualizar cada paso que da un cliente, ya sea online u offline. Las empresas utilizan esta información para identificar las dificultades, medir las tasas de conversión y retención, y entender en qué medida contribuye cada punto de contacto a los resultados del negocio.
Una alta tasa de abandono suele sugerir que hay problemas con la calidad de la experiencia. Las herramientas de análisis del journey utilizan los datos de comportamiento y el modelado predictivo para identificar patrones que indican insatisfacción o riesgo. Con la oferta de Genesys Cloud CX®, las organizaciones pueden activar contactos proactivos; por ejemplo ofertas específicas o mensajes de seguimiento, para volver a captar a los clientes antes de que se marchen.
Los clientes quieren que las interacciones reflejen sus preferencias y necesidades. La tecnología de análisis del journey permite segmentar a los clientes según su comportamiento, uso del canal y contexto. Al integrar estos insights con herramientas impulsadas por IA como el engagement predictivo y Agent Assist, las empresas pueden personalizar las recomendaciones y las siguientes mejores acciones en tiempo real.
Gestionar múltiples canales digitales y de voz puede crear ineficiencias si no se coordinan eficazmente. La tecnología de análisis del journey permite evaluar el movimiento de los clientes entre canales, las rutas que llevan a los mejores resultados y los lugares en los que se produce el abandono. Estos insights sirven a los fines de la optimización y garantizan transiciones fluidas y experiencias uniformes a lo largo de todo el journey del cliente.
Los directivos de CX utilizan el análisis del journey para medir y ajustar los KPI, tales como el indicador de esfuerzo del cliente, la satisfacción del cliente y el Net Promoter Score. Al alinear estas métricas con los datos de comportamiento, las empresas pueden conectar directamente el rendimiento operativo con el sentimiento del cliente, lo que permite a los equipos tomar decisiones basadas en datos que refuercen la lealtad y reduzcan costos.
La tecnología de análisis del journey ofrece la claridad e inteligencia que las empresas necesitan para la orquestar experiencias personalizadas, eficientes y orientadas a resultados. Con Genesys Cloud CX, las organizaciones pueden combinar datos, IA y automatización para comprender cada journey, optimizar el engagement y ofrecer empatía a escala.
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