El análisis del journey del cliente es el proceso mediante el cual se recopilan, analizan y visualizan las interacciones de los clientes en diversos canales para comprender su comportamiento y optimizar sus experiencias. Este software conecta los datos de correo electrónico, chat, llamadas y redes sociales, entre otros, a fin de encontrar los puntos de fricción e identificar las oportunidades para mejorar la satisfacción y los resultados.
Impulsada por la inteligencia artificial (IA), la tecnología de análisis del journey proporciona información predictiva, segmenta a los clientes e impulsa la personalización. Además, permite actuar según las señales en tiempo real y orquestar journeys que están en consonancia con la intención del cliente y los objetivos de la empresa.
“Las herramientas de análisis avanzadas permiten descubrir tendencias respecto de los sentimientos del cliente, así como detectar la causa raíz de su insatisfacción y generar intervenciones específicas para mejorarla y retener al cliente”.
Cristina Vargas, gerente sénior de Marketing de Productos, Genesys
El análisis del journey del cliente es el proceso mediante el cual se monitorea y analiza la forma en la que los clientes interactúan con una empresa en todos los puntos de contacto, como sitios web, aplicaciones móviles, contact centers, correos electrónicos y visitas en persona. Ayuda a las empresas a comprender el recorrido completo que hace un cliente, desde el primer contacto hasta la compra final y más.
A través de los datos y la IA, esta tecnología conecta las interacciones entre canales y sistemas a fin de generar una vista completa y en tiempo real de la experiencia de cada cliente, sin importar el volumen de interacciones. Puede identificar patrones comunes, detectar puntos de abandono y resaltar las áreas en las que los clientes pueden llegar a atascarse o frustrarse.
Para las grandes empresas, estos insights son clave para mejorar la experiencia del cliente, reducir la rotación y aumentar la lealtad. Con esta tecnología, los equipos pueden averiguar qué funciona, qué no y cómo solucionarlo, a menudo antes de que los clientes se quejen.
Dado que el comportamiento complejo del cliente se traduce en información clara y utilizable para la toma de decisiones, el software de análisis del journey del cliente ayuda a las empresas a tomar decisiones más inteligentes, personalizar las interacciones a escala y ofrecer mejores resultados para las áreas de marketing, ventas y servicio.
