“En esencia, la IA conversacional permite a las empresas interactuar con sus clientes de una manera más natural y crear una experiencia más personalizada y satisfactoria”.
Arpita Maity-Peschard, directora de Marketing de Productos, Genesys
La inteligencia artificial conversacional (IA) se refiere al uso de tecnologías mediante las cuales las máquinas entablan un diálogo similar al humano a través de voz o texto. Utiliza chatbots, voicebots y agentes virtuales impulsados por IA que combina la comprensión del lenguaje natural (NLU), el aprendizaje automático y el conocimiento del contexto.
En un contact center, la IA conversacional automatiza las conversaciones rutinarias y apoya a los agentes con orientación en tiempo real. Contribuye a reducir los tiempos de espera, brindar soporte 24/7 y personalizar las interacciones a escala. Al aprender continuamente de las interacciones, se vuelve más eficaz con el tiempo, por lo que mejoran la eficiencia y la experiencia del cliente.
“En esencia, la IA conversacional permite a las empresas interactuar con sus clientes de una manera más natural y crear una experiencia más personalizada y satisfactoria”.
Arpita Maity-Peschard, directora de Marketing de Productos, Genesys
La IA conversacional es un tipo de inteligencia artificial que permite que las computadoras hablen con las personas de una manera natural y similar a la humana a través de voz o texto. Impulsa herramientas como agentes virtuales, chatbots y asistentes de voz que pueden comprender preguntas, proporcionar respuestas y realizar tareas en tiempo real.
Estos sistemas de IA utilizan tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural (NLP), el aprendizaje automático y el reconocimiento de voz para comprender y responder a las personas con precisión. Aprenden y mejoran con el tiempo analizando las interacciones pasadas.
En un entorno empresarial, la IA conversacional se utiliza para mejorar el servicio al cliente, reducir los tiempos de espera y automatizar las tareas rutinarias a escala. Por ejemplo, un agente virtual puede ayudar a los clientes a verificar los saldos de sus cuentas, programar citas o restablecer contraseñas, sin necesidad de un agente humano. También ayuda a los empleados porque acelera el acceso a la información que necesitan y los asiste con los flujos de trabajo.
La IA conversacional ayuda a las empresas a ampliar su nivel de soporte y brindar servicio 24/7 en todo el mundo, además de crear experiencias más personalizadas. Reduce los costos operativos y mejora la satisfacción del cliente y la productividad de los agentes. Cuando se usa correctamente, se convierte en uno de los componentes esenciales de una estrategia de servicio inteligente y eficiente.