La CX digital-first, o primordialmente digital, se refiere a una estrategia de experiencia del cliente (CX) que prioriza los canales digitales, como chat, mensajería, redes sociales y autoservicio, como el principal medio a través del cual los clientes se comunican con la empresa. Se centra en un engagement fluido e unificado que está impulsado por la IA, la automatización y el análisis a fin de que las interacciones sean personalizadas y empáticas en todos los puntos de contacto.
“Las empresas deben solucionar un punto ciego en relación con los datos, y es la estrategia de canales en silos. ¿Se trata de marketing, servicio o ambos? Estos equipos recopilan datos sobre lo que les compete específicamente a ellos en el journey digital; sin embargo, las empresas deben tener las herramientas que les permitan ver entre todos esos journeys. También necesitan vincular su estrategia de canales para unificar los journeys y sus correspondientes datos. Las API y las plataformas de CX componibles ayudan a construir la infraestructura necesaria para vincular estos jpourneys y escalar rápidamente”.
Las empresas utilizan la tecnología de CX digital-first para comunicarse con los clientes en sus canales preferidos, ya sea mensajería, redes sociales o chat. Al conectar estos canales a través de una única plataforma de contact center en la nube, las organizaciones eliminan los silos y garantizan que se mantenga el contexto después de cada interacción. De esta manera, las experiencias son uniformes y sin fricciones, promueven la lealtad y reducen el esfuerzo del cliente.
En los entornos primordialmente digitales, la personalización otorga una ventaja competitiva. La IA analiza la intención, el comportamiento y el sentimiento en tiempo real para personalizar las respuestas y predecir las siguientes mejores acciones. Las empresas utilizan esta capacidad para que la comunicación sea empática y esté basada en los datos. Esto convierte las interacciones digitales estándar en experiencias conectadas que parecen humanas.
Un enfoque de CX digital-first permite la comunicación proactiva a través de la orquestación del journey del cliente. Mediante el mapeo de los puntos de contacto digitales y el uso de análisis predictivo, las empresas pueden anticiparse a las necesidades de los clientes antes de que se comuniquen para solicitar ayuda. Por ejemplo, una aerolínea podría enviar opciones automatizadas de cambio de reserva durante un retraso, de modo de reducir las consultas entrantes y aumentar la satisfacción.
Detrás de toda gran experiencia digital hay una fuerza de trabajo que cuenta con todas las herramientas necesarias. Con los datos unificados sobre las interacciones, los agentes tienen visibilidad completa de las interacciones previas y las preferencias. Este contexto les permite resolver los problemas con mayor rapidez, personalizar las respuestas y pasar sin problemas de los canales digitales al de voz cuando sea necesario, todo lo cual redunda en mayor eficiencia de los agentes y satisfacción de los clientes.
La CX digital-first utiliza la automatización para gestionar grandes volúmenes sin comprometer la calidad. Los chatbots de IA y las herramientas de autoservicio procesan las consultas rutinarias, mientras que los casos complejos se derivan a agentes en vivo. Este enfoque escalable reduce costos, aumenta la velocidad de respuesta y libera a los agentes humanos para que puedan dedicarse a las interacciones de alto valor.
Para crear experiencias digitales conectadas y centradas en el ser humano, las organizaciones necesitan una plataforma construida para la economía de la experiencia. La oferta de Genesys Cloud CX® unifica herramientas digitales, de voz y potenciadas por IA en una sola solución nativa en la nube. Ofrece un engagement fluido, personalizado y proactivo en todos los canales, y todo orquestado a través de una única plataforma escalable.
