El journey del cliente hace un seguimiento de cada punto de contacto e interacción que tiene un cliente con una marca, desde el descubrimiento inicial hasta las interacciones posteriores a la compra. Esto incluye búsquedas en línea, interacciones en redes sociales, llamadas o chats con agentes de soporte y visitas a tiendas. Este seguimiento del journey permite que las empresas identifiquen los puntos de fricción, como largos tiempos de espera o sitios web con diseños confusos, y descubran oportunidades para sorprender y deleitar a los clientes. El análisis del journey arroja información valiosa sobre el comportamiento del cliente, por lo que es posible implementar mejoras específicas y ofrecerle experiencias más personalizadas. En última instancia, un journey bien gestionado fomenta la lealtad y reduce la pérdida de clientes, y prepara a una organización para el éxito continuo a medida que van cambiando las necesidades de los clientes.
