El servicio al cliente omnicanal es una estrategia de atención conectada que permite a los clientes interactuar a través de múltiples canales, tales como voz, chat, correo electrónico, redes sociales y mensajería, sin perder el contexto. Como unifica todas estas interacciones en un único journey fluido, los agentes pueden ofrecer un servicio uniforme, personalizado y eficaz en tiempo real.
“Si bien es importante que las empresas ofrezcan más opciones digitales, es igualmente importante reconocer que los clientes no juzgan sus experiencias según el canal que eligieron para comunicarse. Por ejemplo, si alguien tiene una mala interacción en WhatsApp, es poco probable que diga: ‘Esta empresa tiene problemas en WhatsApp’. En cambio, seguramente dirá que el servicio general que ofrece la empresa es deficiente, y ese sentimiento aparecerá probablemente en los comentarios o las encuestas”.
Josh Goldlust
Vicepresidente de Gestión de Productos, Digital, Genesys
Muchas empresas tienen dificultades debido a que sus sistemas de comunicación están desconectados entre sí y, por ende, generan frustración en los clientes. La atención al cliente omnicanal resuelve este problema conectando todos los puntos de interacción a través de una plataforma de contact center en la nube. Ya sea que una conversación comience en el chat web y continúe por teléfono, el cliente nunca tiene que repetir la información, lo que aumenta la satisfacción y reduce el tiempo de atención.
Los clientes esperan que las marcas comprendan sus necesidades al instante. Gracias a la CX con IA y la integración de datos, el servicio de atención omnicanal utiliza el historial del cliente, sus preferencias y el análisis de sentimientos para personalizar las interacciones. Esto permite que los agentes y asistentes virtuales puedan dar recomendaciones pertinentes, comunicarse de manera proactiva y resolver la cuestión con empatía en todos los canales digitales.
Si las herramientas no están integradas, hasta el trabajo de los mejores agentes puede ralentizarse. Las plataformas omnicanal centralizan todos los canales en un único espacio de trabajo, desde el correo electrónico y el chat hasta los SMS y la voz. Gracias a que la información está integrada, los agentes pueden pasar de una interacción a otra con fluidez, acceder al historial completo de conversaciones y resolver las consultas con mayor rapidez. Todo esto redunda en beneficio de la resolución en el primer contacto y la lealtad de los clientes.
El servicio al cliente omnicanal trasciende la mera conectividad entre canales para enfocarse en orquestar el journey completo del cliente. Al combinar los datos de las interacciones y las plataformas de orquestación de experiencias, las empresas pueden anticiparse a las necesidades de los clientes, automatizar los pasos a seguir y ofrecer asistencia proactiva. El resultado es una experiencia uniforme y unificada que genera confianza y reduce el esfuerzo del cliente.
A medida que aumenta el volumen de interacciones, es posible mantener un alto nivel de calidad y capacidad de respuesta mediante la automatización. Las empresas utilizan herramientas de interacción digitales, tales como los agentes virtuales inteligentes y los chatbots, para procesar las tareas de rutina y herramientas de análisis para tener visibilidad del rendimiento de los canales. Este modelo escalable reduce costos y garantiza que los clientes reciban una atención oportuna y uniforme.
Para ofrecer un servicio conectado, uniforme y empático, se requiere una plataforma unificada. Genesys Cloud™ integra el engagement por voz, digital y con IA para ayudar a las empresas a orquestar experiencias omnicanal fluidas. Equipa a los equipos con la tecnología que necesitan para resolver los problemas más rápidamente, personalizar las interacciones y consolidar la lealtad de los clientes.
