El autoservicio con IA es inteligencia artificial diseñada para ayudar a los clientes a resolver problemas o completar tareas sin ayuda humana. Potencia el autoservicio digital a través de chatbots, voicebots y agentes virtuales que entienden el lenguaje natural y el contexto. A diferencia de la automatización básica, el autoservicio con IA se adapta, aprende y personaliza las interacciones para que las experiencias sean más eficientes y empáticas.
“Con Genesys Cloud AI, las empresas pueden brindar experiencias personalizadas y empáticas tanto a clientes como a empleados. Al integrar las funciones de IA en todas las funciones de Genesys Cloud, en lugar de simplemente agregarlas como complementos a la plataforma, las empresas pueden personalizar mejor el autoservicio, descubrir más insights, empoderar a sus empleados y elevar la eficiencia operativa y el desempeño”.
Rahul Garg
Vicepresidente de Productos, IA y Autoservicio Digital, Genesys
Las empresas utilizan el autoservicio con IA para procesar las tareas de gran volumen y baja complejidad, como el seguimiento de pedidos, el restablecimiento de contraseñas o las consultas de saldo. Al utilizar el autoservicio con IA en los canales de chat, voz y mensajería, las organizaciones pueden reducir el volumen de llamadas, disminuir los costos operativos y garantizar que los clientes reciban respuestas instantáneas y precisas 24/7.
Los clientes desean que las interacciones sean intuitivas y similares a las humanas incluso cuando hablan con máquinas. El autoservicio con IA utiliza la comprensión del lenguaje natural para interpretar la intención y la emoción, de modo que las conversaciones resultan más fluidas y naturales. Esta capacidad convierte los sistemas tradicionales de preguntas frecuentes en experiencias conversacionales que orientan a los usuarios hacia las soluciones correctas sin frustraciones.
La personalización es la clave de un gran autoservicio del cliente. El autoservicio con IA se conecta con los sistemas CRM, los historiales de interacción y los datos en tiempo real para personalizar las recomendaciones o los pasos a seguir. Por ejemplo, si un cliente que vuelve busca asistencia sobre un producto, el sistema puede hacer referencia inmediatamente a sus compras anteriores y sugerirle las soluciones más pertinentes.
El autoservicio con IA no sustituye a las personas, sino que las potencia. Cuando los clientes necesitan escalar un problema, la IA pasa el historial completo de la conversación a un agente en vivo, lo que elimina la redundancia. Este modelo de autoservicio automatizado ayuda a los agentes a centrarse en las interacciones de alto valor y mejora la resolución en el primer contacto y la eficiencia general.
Cada interacción en el autoservicio con IA proporciona información valiosa. Las empresas utilizan el aprendizaje automático para analizar las consultas de los clientes e identificar deficiencias en el contenido o ineficiencias en los procesos. Con el tiempo, esto redunda en automatización más inteligente, flujos de autoservicio digital más sólidos y optimización continua de la experiencia del cliente y el agente.
Para ofrecer un servicio inteligente y sin esfuerzo a escala, se requiere algo más que automatización. Se requiere orquestación. La oferta de Genesys Cloud CX® combina las funciones de autoservicio con IA, voz y digitales en una sola plataforma para que las empresas puedan diseñar journeys del cliente fluidos, mejorar la satisfacción, reducir los costos, y mantener un toque humano.
