La experiencia del cliente (CX) es la percepción general que los clientes tienen de una marca a partir de cada interacción entre canales, desde marketing y ventas hasta servicio y soporte. Refleja la eficacia con la que una organización satisface sus necesidades, expectativas y emociones durante su journey. Una CX excepcional redunda en mayor lealtad, incidencia y crecimiento del negocio a largo plazo.
“La conexión entre la CX y el éxito empresarial es innegable: El 82% de los consumidores encuestados en todo el mundo cree que la calidad de una empresa es directamente proporcional al servicio que ofrece, y el 30 % de los consumidores ha dejado de consumir los productos o servicios de una empresa durante el último año debido a una mala experiencia con el servicio de atención.
Greg Thomas
Director sénior de Liderazgo de Pensamiento, Genesys
Los clientes quieren que sus experiencias sean fluidas en todos los canales, ya sea a través de la voz, el chat, las redes sociales o el correo electrónico. Las empresas utilizan estrategias de CX para unificar las interacciones y mantener el contexto en cada punto de contacto. Con la oferta de Genesys Cloud CX®, pueden orquestar journeys personalizados sin esfuerzo y uniformes, independientemente de dónde o cómo se comuniquen los clientes.
Los consumidores modernos valoran la relevancia, por eso las empresas utilizan datos y herramientas de análisis en tiempo real para anticiparse a sus necesidades y ofrecerles interacciones proactivas y personalizadas. Las plataformas de CX con funciones de IA, como Agent Assist y el engagement predictivo, les permiten adaptar las respuestas, las recomendaciones de productos y las ofertas en función del comportamiento y la intención, lo que redunda en mayor satisfacción y conversión.
La experiencia del cliente y la del empleado están profundamente conectadas. Las empresas aplican marcos de CX que también les proporcionan a los agentes las herramientas intuitivas, la capacitación y la automatización que necesitan. Utilizando funciones como Agent Copilot y la gestión integrada del conocimiento, los empleados pueden resolver los problemas más rápidamente y con más empatía, lo que, a su vez, repercute positiva y directamente en el journey del cliente.
Para mejorar la CX, las empresas deben medirla con eficacia. Métricas como el Net Promoter Score, la satisfacción del cliente y el indicador de esfuerzo del cliente les permiten conocer los motivos que generan lealtad o frustración. Analizando estas señales por medio de los insights que ofrece la IA, pueden identificar los puntos débiles y optimizar continuamente su estrategia de experiencia del cliente.
Un elemento clave de la CX es prevenir los problemas antes de que se produzcan. Las empresas utilizan la comunicación proactiva, como las actualizaciones de entrega o las alertas de cortes, para mantener a los clientes informados y comprometidos. Con la orquestación impulsada por IA, los equipos de CX pueden detectar problemas en tiempo real y activar las acciones de recuperación necesarias para convertir las posibles fricciones en oportunidades para fomentar la confianza.
La experiencia del cliente es el cimiento sobre el cual una marca se diferencia de las demás. Con Genesys Cloud CX, las empresas pueden conectar datos, IA y empatía humana para crear interacciones uniformes, personalizadas y significativas en todos los canales. Transforma la experiencia de marca que tienen los clientes y empleados, desde el primer contacto hasta la lealtad duradera.
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