La satisfacción del cliente (CSAT) es un indicador clave de rendimiento que determina en qué medida una empresa cumple o supera las expectativas del cliente. Refleja su grado de satisfacción con un producto, servicio o interacción. En las encuestas CSAT, por lo general se pide al cliente que valore su experiencia en una escala numérica. Un error común es creer que CSAT sólo evalúa la calidad de la asistencia. En realidad, evalúa toda la experiencia del cliente.
“Muchas empresas tienen como objetivo mejorar la satisfacción del cliente y, a su vez, los índices NPS y CSAT. Uno de los principales factores que generan insatisfacción en los clientes es que el servicio sea ineficaz o lento, y eso a menudo sucede porque los agentes dedican gran parte del tiempo a buscar información y resumir las interacciones. La IA generativa es una herramienta valiosa que aumenta la eficiencia de los agentes, ya que les entrega información y genera contenido en tiempo real”.
Tim Friebel
Director global de Valor de la IA y la Innovación, Genesys
Las empresas utilizan las encuestas de satisfacción para evaluar cómo se sienten los clientes inmediatamente después de las interacciones. La medición en tiempo real ayuda a identificar problemas, tales como tiempos de espera prolongados o respuestas poco útiles, y, en función de ellos, se pueden hacer mejoras rápidas para elevar la calidad del servicio y el desempeño de los agentes.
Un alta satisfacción repercute directamente en la lealtad y el valor del ciclo de vida del cliente. Las empresas analizan las tendencias de CSAT para detectar a tiempo los riesgos de deserción y trabajar sobre la insatisfacción antes de que afecte a la retención. Cuando la información de CSAT se combina con las herramientas de análisis basadas en IA, se pueden hacer ajustes específicos en las estrategias de engagement con el objetivo de generar confianza a largo plazo y defensa de marca.
El índice CSAT genera insights que las empresas pueden utilizar para capacitar y desarrollar a su personal. Los directivos pueden correlacionar los datos de satisfacción con las grabaciones de las llamadas o las transcripciones de los chats a fin de identificar las mejores prácticas y las oportunidades de capacitación. Esto genera una cultura basada en el rendimiento y centrada en la empatía y los objetivos del cliente.
Las experiencias modernas abarcan los canales de voz, chat, redes sociales y autoservicio. Las empresas utilizan CSAT para evaluar el rendimiento en todos los canales y detectar qué puntos de contacto son los que generan la mayor satisfacción. Esta información es útil para fundamentar las decisiones de inversión en tecnología que permita que el diseño de la experiencia esté en sintonía con las expectativas del cliente.
Con Genesys Cloud™, las empresas pueden medir y mejorar la satisfacción del cliente en cada punto de contacto. La plataforma de orquestación de experiencias impulsada por IA captura los comentarios en tiempo real, analiza el sentimiento y genera insights que pueden aplicarse para elevar la calidad del servicio. Transforma los resultados de CSAT en una ventaja estratégica que impulse la lealtad y el crecimiento.
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