Un agente virtual inteligente (IVA) es un sistema impulsado por IA diseñado para interactuar con los clientes de forma natural y conversacional a través de canales de voz y digitales. A diferencia de los chatbots básicos, los IVA utilizan la comprensión del lenguaje natural, el reconocimiento de voz y el aprendizaje automático para comprender la intención, mantener el contexto y dar respuestas precisas. Pueden atender consultas complejas, personalizar las interacciones utilizando los datos de los clientes y transferir la interacción a los agentes humanos de manera fluida y cuando sea necesario.
Como los IVA suelen integrarse con los sistemas CRM y de backend, pueden realizar tareas como procesar pagos, programar citas o actualizar información de cuentas. Están disponibles 24/7, por lo que reducen los tiempos de espera y los costos operativos, además de aumentar la satisfacción del cliente. Los agentes virtuales inteligentes son un componente esencial de las estrategias modernas de CX porque brindan soporte escalable, uniforme y similar al que ofrece un humano. Al combinar la automatización con la empatía, los IVA satisfacen las necesidades de los clientes de forma rápida y eficaz en cualquier momento.
“Las tecnologías modernas, como los agentes virtuales avanzados, contribuyen a aumentar la satisfacción del cliente, personalizar las interacciones y elevar la eficiencia. Los supervisores virtuales y los copilotos para supervisores utilizan la IA y la automatización a fin de impulsar el rendimiento de los empleados y, por ende, mejorar las experiencias, la eficiencia operativa y el impacto empresarial.
Rahul Garg
Vicepresidente de Productos, IA y Autoservicio Digital, Genesys
Las empresas implementan soluciones de agentes virtuales inteligentes para procesar grandes volúmenes de interacciones de rutina, como consultas de facturación, programación de citas o restablecimiento de contraseñas. Como los IVA proporcionan respuestas rápidas y coherentes 24/7, reducen el volumen de llamadas y los costos operativos. Dado que los agentes no tienen que asumir las tareas repetitivas, disponen de más tiempo para resolver las conversaciones complejas y de gran valor.
Los clientes modernos esperan continuidad en todos los canales. Las plataformas de agentes virtuales inteligentes se integran con las soluciones de contact center en la nube para que las interacciones se muevan con fluidez entre el chat, la mensajería y la voz. Cuando es necesario escalarlas, los IVA transfieren las conversaciones, junto con el contexto completo, a los agentes para garantizar una CX fluida y sin esfuerzo.
Los IVA utilizan los datos de interacciones anteriores, preferencias y sistemas CRM para responder de manera pertinente. Por ejemplo, un cliente que vuelve puede recibir un saludo personalizado o una recomendación de producto basada en su historial de compras. Este nivel de personalización genera confianza, aumenta la satisfacción y refuerza la lealtad del cliente a través de una CX con IA.
Las empresas con clientes globales utilizan los IVA para ampliar el servicio de atención en varios idiomas. El procesamiento avanzado del lenguaje natural permite comprender la voz y el texto en decenas de idiomas y dialectos. Este enfoque garantiza una calidad de servicio uniforme en todo el mundo sin necesidad de tener que ampliar los equipos humanos multilingües.
Los IVA no sustituyen a los agentes humanos, sino que les brindan asistencia. Al recopilar información sobre el cliente, resumir la intención y gestionar las consultas iniciales, los IVA reducen el tiempo de la primera respuesta y optimizan los flujos de trabajo. Cuando los agentes virtuales inteligentes se integran con las herramientas de asistencia para agentes de la oferta de Genesys Cloud CX®, los agentes pueden resolver los problemas con más rapidez y empatía.
Para ofrecer un servicio inteligente y conversacional, se requiere la base correcta de IA. Genesys Cloud CX combina el procesamiento del lenguaje natural, la IA predictiva y la orquestación del journey para diseñar, implementar y optimizar agentes virtuales inteligentes que se comunican con los clientes a través de todos los canales. Crea un autoservicio escalable y similar a la atención humana que transforme la CX.
