La gestión de la fuerza de trabajo del contact center implica la planificación, programación y optimización del personal para garantizar que se cuenta con la cantidad correcta de agentes para cumplir con los niveles de servicio y, al mismo tiempo, gestionar los costos adecuadamente. Incluye la previsión de la demanda, la gestión de ausencias y el monitoreo en tiempo real del desempeño.
