El mapeo de journeys es un desglose visual de cada paso que un cliente da cuando interactúa con una marca. Destaca los principales puntos de contacto, como el descubrimiento de productos o servicios, la adopción, la compra y el soporte, así como las emociones, las motivaciones y los obstáculos que experimentan los clientes. Esto ayuda a las empresas a detectar los puntos de fricción, identificar las oportunidades para agregar valor y garantizar experiencias uniformes en todos los canales. Con los insights obtenidos a partir del mapeo de journeys, los equipos de CX pueden coordinar las mejoras necesarias para que la experiencia del cliente sea más fluida y satisfactoria y esté a la altura de sus expectativas.
